水务有限公司工作规则.docx

XXXX水务有限公司工作规则xxxx水务有限公司以用户满意为标准，以“服务至上,用户至上”为经营理念。树立为用户服务的思想，执行以下工作标准。一、客户服务中心工作标准1.客服人员热爱本职工作，具有较高的政治思想素质和专业素质，严格遵守公司的各项规章制度，具有良好的职业道德。2 .受理过程中，严禁生、冷、硬、顶现象的发生，客服人员要做到文明用语、热情受理，诚实守信，言行一致，待人热心，工作细心，服务真心。3 .客服人员在岗工作时必须着装整齐，不从事与工作无关的事情，受理用户过程中不准拨打和接听私人电话，保持室内及台面整洁。4 .客服人员要确保准确回答用户咨询，不得以任何理由或借口推诿用户，及时向用户反馈办理结果，回答用户问题简明扼要，不该说的话不说，对不清楚或不了解的用户提问不要轻易回答，对于值班过程中出现处理不好或解决不了的问题，需及时向中心领导汇报，做好上情下达，下情上报。5 .用户来访时实行站立式服务，耐心解答语言，亲切认真记录，做到事事有结果，件件有回音。6.服从领导工作安排，按时完成领导交办的各项工作任务，做到工作积极主动，认真学习业务知识，努力提高自身素质。二、热线员工作标准1、客服人员热爱本职工作，遵守公司的各项规章制度及XX市城市供水管理办法的学习，具有良好的职业道德。客服人员严格遵守24小时值班制度，随时受理用户提出的问题。在班时间坚守工作岗位，不擅离职守，保证时刻为用户提供热线服务。2、热线工作人员必须在电话铃响三声内接听电话，并以“您好，润达水务热线”主动向用户问好。使用普通话，语言亲切，语气温和，语速适中。3、热线工作人员受理用户咨询业务时，应耐心细致地答复，要确保准确回答用户咨询；不得以任何理由或借口推诿用户，及时向用户反馈办理结果。回答用户要简明扼要，不该说的不说，对不清楚或不了解的用户提问不要轻易回答。对于值班工程中出现处理不好或解决不了的问题需及时向有关领导汇报，做好上情下达，下情上报。4、接到用户电话报修、咨询时，详细询问情况。如判断是用户内部问题，电话引导和协助用户排除；如无法判断问题原因或判断确属于公司服务范围内的，在热线系统中详细记录相关信息，根据来电内容和性质进行分类，第一时间通知相关人或部门处理。信息录入详细、完整、准确，不得人为压件、传递错误。5、用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况，听用户讲话过程中要诚恳、认真，以示工作人员在用心听，并通过“哦，是这样”、“是，我明白，请慢慢讲”、“对，请继续”等用语安抚用户情绪，让其平静叙述完经过；向用户进一步了解情况后立即转递相关部门处理并报分管领导。6、接听用户电话过程中，不推诿，不敷衍了事，不打断用户话语；禁止使用服务禁、忌语，不与用户起争执；接听完毕后说“再见”，让用户先挂机。7、各部门应及时接收、处理供水热线转来的任务，并在规定时间内向供水热线反馈处理结果。8、“供水热线”应在服务承诺规定的时间内督促处理部门跟进处理结果，并及时向用户证实处理情况。9、热线工作人员每周开展用户回访工作。回访工作主要以电话回访的方式进行；回访的内容主要包括客户服务工作完成情况调查、客户服务工作满意度调查、服务承诺完成情况调查以及用户对公司工作的意见与建议等内容；对于回访过程中发现的问题必须向用户做好解释说明工作，如发现未办结或没有在规定时限内处理完毕的问题，应及时转相关部门跟进处理；对于回访过程中用户提出的意见或建议，必须认真记录在案，对合理的要求应逐条加以落实。如无法解决的，应及时上报主管部门，并协助解决。10、服务热线台帐规范，书写清楚，信息记录详细、完整、准确。11、用户来访时实行“站立式服务”，耐心解答，语言亲切，认真记录，做到事事有结果，件件有回音。12、服从领导工作安排，按时完成领导交办的各项工作任务，做到工作积极主动，认真学习业务知识，努力提高自身素质。三、收费员工作标准1、收费员统一着装、佩戴工号、仪容仪表整洁、端庄大万O2、必须讲文明用语和普通话，语言规范化、标准化，不得使用服务忌语。3、接待客户办理业务时，语言表达清楚，语速、音量适中，要主动热情迎询用户，耐心解答提出的问题，本岗位不能解答的问题，要积极引导，不得推诿、搪塞，不得以任何借口和方式顶撞用户与之争吵。4、预存用户要主动告知用水情况及卡内余额，单位用户及时核对账款到账情况，保障发票缴费信息的准确无误。5、收取现金必须日清日结，钱款当面点清，票据钱款时时复核、汇总，出现差错责任自负。6、熟练掌握本岗位的专业知识和操作技能，按规定程序操作，如因不熟练业务知识和操作，造成损失的，要承担相应责任。7、要提前10分钟到岗做好收费的各项准备工作，工作时间不做与工作无关的事情。8、保持营业区域良好秩序，确保工作环境整洁，物品放置有序。9、下班后打扫好卫生，关好各种电器，锁好门窗。