燃气有限责任公司投诉考核管理办法.docx

XXXX燃气有限责任公司投诉考核管理办法第一条目的为完善客户投诉管理与考核，有效改进客户服务工作，提升服务质量，特制定本办法。第二条适用范围本办法适用于各类用户投诉所涉及的部门科室。第三条职责1 .综合管理部负责接收用户投诉工单，并对工单进行转办、分类、汇总、留档。负责向上级单位回复热线工单处理情况。2 .审计督查部负责对投诉工单的接收、转办、处理时效性、办理满意度进行督导检查。负责落实对用户投诉的绩效处罚。3 .投诉工单所涉及部门，负责与用户联系沟通，解决用户实际诉求，保证热线工单不超期处理。对于难点、热点问题，及时进行汇报处理。第四条受理与处置1 .综合管理部在收到投诉工单后，应立即根据工单办结时限填写投诉转办单，由分管经理、总经理审核后，交责任部门处理。2 .责任部门收到投诉转办单后，立即根据来电人诉求，及分管经理、总经理意见，与来电人见面，或电话沟通，进行处理。3 .责任部门在处理投诉工单过程中，应留存通话记录、现场照片等工作痕迹，并据实在转办单上填写处理情况，在工单到期之前处理完毕，交综合管理部。4 .综合管理部根据工单处理情况，对来电人进行回访，核实处理情况。第五条处罚1 .审计督查部对每月用户投诉办理情况进行落实，根据用户投诉、处置等方面，纳入公司各部门绩效考核成绩，进行相应的增、减分。2 .综合管理部接收用户投诉后，应立即进行转办处理，出现无故拖延，导致投诉工单处理逾期的，以及工单处理完毕后，未能及时回复，视情况对相关责任人处以50700元罚款，情节严重者，进行追责处理。3 .收到投诉工单后，审计督察部联合综合管理部进行调查，确实因内部原因造成用户投诉，并产生不良影响的，部门经理负主要责任，处以100-500元罚款，对相关责任人罚款100-500元。4 .对同一事项发生二次投诉的情况，处以相关责任人及责任部门处以双倍处罚。5 .热线责任部门接收到工单后，拖延处理，导致工单超期的，对相关责任人及责任部门经理处以100-500元罚款。