酒店培训手册服务流程.docx

酒店培训手册服务流程服务流程：定义服务流程的工作定义是每一位客人都会受到的服务的具体过程。所有的客人都会受到这些服务，无论是：客人提出何种要求客人何时进店客人何时提出要求，或存在任何员工自身的问题您需要了解的是：即使您不是直接地为某位客人服务，您是在协助那些服务客人的员Io服务流程必须得到执行。服务过程中只有客人能改变服务流程一经理或员工都不可以。服务核心标准是建立在公司、酒店和部门的理念和目标上的。这些服务流程的执行是我们成功的保证；任何时间，对待所有的客人都需IO0%执行。您需要记住的是：制定服务流程是为了我们能够一直满足客人的需要，而不是员工的需求。服务流程应和核心标准以及如何完成工作同时执行。如果您有更好的办法满足我们客人的需要，您可以告诉经理如何服务流程。经理同意后，所有的员工都应该被告之变动。服务程序-一客房的清理1 .进入客房2 .摆放桶/篮等清洁物品并打开窗帘3 .检查客房的维修问题4 .清点迷你酒吧并抛帐5 .收集垃圾6 .拆除床上的布件，收集脏的布件，盘点需要的日用品7 .移走脏的布件取回干净的布件和日用品8铺床9 .客房擦灰10 .离浴室最近的床头柜 时钟/录音机离书桌最近的床头柜 电话/便条本/铅笔（或圆珠笔） 家具 台灯 第二部电话（书桌上） 画框及玻璃面 窗 电视柜（右上方的抽屉内有开夜床的托盘） 电视机 保险箱 抽屉（左下方的抽屉内有2个洗衣袋/洗衣单）11 .清理橱柜搁板墙壁（鞋拔、衣刷）镜子衣架12 .清理浴室 做清洗冲淋房的准备工作 做清洗面盆、浴缸和坐便器的准备工作 浴室高处擦灰 水槽/面盆坐便器镜子清洗冲淋房清洗地面13 .日用品、供应品、毛巾和浴袍的补充14 .检查整个房间的清洁质量15 .整个房间吸尘16通过电话更新客房的状态17 .退出房间，关上门18 .在工作单上更新房态