it服务管理体系文件模板-事件管理和问题管理转化条件.docx

事件管理和问题管理转化条件（版本号：V1.0）文件版本历史文件版本修订日期/修订人审核日期/审核人批准日期/批准人修订说明V1.0撰写说明：1.封皮页版本号应与“文件版本控制页”最后一条版本记录的“文件版本”保持一致；采用文件更改申请单完成更改编审批时，“修订说明”可直接填写文件更改申请单单号，否则应记录具体修改内容。事件管理和问题管理的转换条件一、事件管理和问题管理的关联：事件管理的目的应该是快速解决故障,恢复服务。问题管理应该是查找原因，并解决疑难杂症。二、在实践中，关于事件和问题的接口有两种情况：一种是在事件处理过程中，如果处理不了，可以转到问题管理流程中，由问题管理流程来解决。但是这样存在一个问题，如果事件管理流程解决不了，意味着二线（有的企业有3线）员工都解决不了。这时候转到问题管理流程中去，其实问题分析专家角色对应的其实还是这些人。这样就没有意义，而且还浪费效率。同时，如果是事件解决不了就可以转入问题管理流程，就会造成事件流程中的不尽心尽力（反正可以转让问题管理流程）。而且容易造成这两个流程的流程经理（如果不是同一个人）互相推诿。另一种情况是在事件处理过程中不转问题流程,事件处理可以根本解决，也可以用临时措施解决,在事件关闭后,再来作为问题，以期得到根本解决。三、事件管理和问题管理的转化条件：条件一：相同或相似的事件多次发生，且根本原因相同;条件二：事件处理流程无法解决。