遇到顾客投诉怎么办？.docx

遇到顾客投诉怎么办?当面对顾客投诉的时候，我们要怎么处理好呢？1、安抚顾客情绪，耐心倾听大多数顾客字投诉的时候，情绪都是比较激动强烈的。因为他们觉得自己花了钱，却没有得到相应的服务，当然是生气的。所以这时候，不管是不是我们的错，也要先安静耐心的听顾客诉说。如果有必要，你也可以拿出纸和笔，把他们的话记录下来，起码这样能让他们感受到，你是真心诚意想要帮他们解决问题的。当然也不要打断他们，更不要叫他们“冷静一下，他们只会更生气的回："你们的错，为什么我要冷静。等他们将事情说完，情绪自然就会慢慢冷静下来，也会慢慢恢复理智，这时候我们再问复述顾客的阐述，找到投诉原因如果顾客表达了自己不满的原因之后,你不能准确了解到的话,这时候只会让他们更加生气。因为他们会觉得自己说半天，你还不懂，根本就不真心想要解决问题。所以这时候你可以重复顾客抱怨的事情，让他知道你是了解原因的。这样不仅能缓解他的情绪，让他觉得你是真心想帮他解决问题。而且在重复事情经过的时候，也有利于我们了解事实，想到对应的解决办法。你也可以告诉他：“我听明白你的话了”，来表达你是在意这件事情的。2、提出解决办法当顾客知道你在关心的这个问题结果的时候，他们情绪就会变得平缓下来。这时候你再告诉他们你要怎么解决。比如：“这确实是我们的问题，我们一定给你个满意的结果”类似这种表达，让顾客安心。还有很重要的一点是，要尽量避免对顾客说不，如果问题能马上解决的自然最好。如果需要走流程或者问题比较复杂的，要及时告诉他们：“因为这种情况比较特殊，我们会为您解决，但是需要一点时间等等，然后再和顾客协商最终解决的时间。3、对顾客的投诉表示感谢协商好解决结果后，我们还要对顾客的投诉表示感谢。是不是听起来有点无厘头，但他们愿意花时间来表达他们的不满，一是因为他们喜欢我们的品牌，所以当服务没有达到他们的预期，才会生气想要投诉。如果他们不care,顶多在心里骂两句，以后不会再来就是了。所以对于投诉的顾客，我们更要认真对待！其次，顾客的投诉对于改进我们自身的服务也是有好处的，让我们知道哪里还不够好可以完善。顾客投诉本身就是生气的，这时候我们突然向他们表示感谢，顾客听了心里的愤怒肯定骤减不少。4、做好顾客回访很多时候我们在处理到上一步的时候，就停止完事了，其实还有最重要的一步！那就是在投诉解决好之后，要对顾客进行一个回访。例如在投诉结束后一定时间内，通过电话、微信等对顾客进行回访，看看最后的解决的结果如何，执行是否到位，顾客是否满意。可千万别小看这一步，不仅能显示你对顾客的诚意，还能让顾客对你的好感、信任度倍增，从而形成二次购买或者向他人介绍的传播。装Sir叨叨收到顾客投诉，是很多店铺都头疼的问题。不仅损害了和顾客之间的感情，还有损店铺形象。用好这五招，以后就算是顾客投诉，也能“化险为夷让你危机变商机！