门诊药房服务规范.docx

门诊药房服务规范要求情况语言动作1、准时开窗，按规定着装站在窗口等候患者。2、不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。3、按顺序取方，不能挑方，砸方。患者交处方（称呼）：请等一下，我马上给您配药，待会到某某窗口取药微笑，点头，接过处方,认真配药，配完后复核一遍再装入袋发药时（称呼），患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法（如后下药、先煎药、另熔药是怎样服用的，要对患者说清楚。）请点清，慢慢走。把配好的药放到发药窗口，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一齐交给患者如发药喊名字没人取药要到原来取方的窗口再多喊几声患者的名字，有呼应，则同上操作，无，则写清楚放在窗前主动、热情患者拿不到药（称呼）：请您把病历给我，我帮您查一下，请问您是在哪号窗口配药。是否记得配药员特征和胸卡号。按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。患者身体很不舒服，要求先配他们的药（称呼）：前面的同志稍等，这位同志的病较重，我们先帮他配一下药，很快就会帮您配，谢谢。热情，有礼，耐心，向排在前面患者解释遇到残疾人、老人等行动不便者告知排在前面的患者（称呼）：他行动不便，我先帮他配，好吗？谢谢大家合作！诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解发药时处方上患者的姓名看不清某某，这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走。将药与处方一齐拿到窗口，将处方交患者看，核实后将药给患者。患者交回来的处方与药房不符（如在西药房上交了中药处方）（称呼）：这是中药处方，请待会到中药房取药，这是发票，请您自己保管好。把治疗单、发票、中药处方交回给患者。处方价格有疑问时（称呼）：请收费处核实后，再来配药，到时不用排队了。患者同意，则礼貌地将处方交与患者，患者不同意，则请其他同志与患者一齐去核实。要求情况语言动作处方书写不青或不符时（称呼）：对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队。患者同意，则将不清或不符的地方划上符号，礼貌地将处方交给患者；患者不肯去，应主动与医生联系。患者怀疑配错药或配少药时：1、没错;2、配错;3、配漏。（称呼）：请稍候，我这就给您复核：1、（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起，刚才把义X药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起,刚才大意，配漏了XX药，现在我已补给您了，请放心用药。态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，态度诚恳。上述程序在患者面前一一完成，让患者心中踏实。处方没有计价交费（称呼）：对不起，这张处方还没交钱,请您到收费处交钱后再来配药。谢谢！礼貌地将处方交还患者，并告知收费处位置。处方有划价无盖章（称呼）：对不起，麻烦计价处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！客气地将处方交还患者。下班时（称呼）：对不起，我已经下班了，请您到X号窗配药，多谢合作！并指引继续营业的窗口。