XX区基层医保经办服务满意度评价方案.docx

为建立优质高效的医疗保障公共管理服务机制，深化医疗保障领域“放管服”改革，进一步加强医疗保障各乡镇医保办行风建设，增强医保经办人员的服务意识，切实转变作风，提升服务能力和水平，为参保群众提供更优质、便捷，高效的医疗保障公共服务，树立窗口“廉洁、勤政、务实、高效”的良好形象，特制定基层医保经办服务满意度评价方案如下：一、评价主体基层医保经办服务满意度评价主体为医保参保群众。二、评价对象基层医保经办服务满意度评价对象包括全区基层医疗保障经办服务人员及XX区医疗保障局引入第三方医保服务人员。三、评价内容基层医保经办服务事项的办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、评价渠道等服务工作。四、评价方式（一）问卷调查。参保群众可在接受医疗保障政务服务后采取现场填写调查问卷形式开展评价。选填项针对医保服务窗口的整体设置是否规范、服务质量总体评价、经办服务有何改进意见等项目，由单位和群众自愿填写，满意度问卷调查每月不少于20份，推进实现现场服务“一次一评"o（二）电话回访。各乡村级医保经办服务人员采取电话回访的形式，对参保群众进行询问，询问内容为服务质量总体评价、经办服务有何改进意见，每月电话回访不少于20人。（三）入户走访。在电话回访形式开展的满意度调查中，对评价不满意的参保群众，乡村级要做好上门入户进一步了解情况，具体了解哪方面不满意、不满意的原因什么以及整改意见。（四）综合评价。乡级在服务窗口设置经办服务监督举报电话，通过设置意见簿、监督举报电话等多种方式，主动接受社会各界评价。四、评价时间自2023年6月1日起开展“基层医保经办服务满意度评价工作”，乡村两级同步进行评价。五、保障措施（一）明确工作责任。各乡镇要提高认识，加强组织领导，层层压实责任，确保“基层医保经办服务满意度评价”工作扎实有序推进。各乡镇办要因地制宜，尽快理顺医保经办人员管理体制，明确医保经办相关业务职责，明确服务事项和经办人员职责，主动接受单位和群众监督评价，及时整改问题。（二）规范政务服务。各乡镇要按照国家、省、市医疗保障经办服务相关要求，推进服务办理便捷化，优化办事流程，减少办理环节。完善现场服务规范，政务服务大厅内要合理设置办事窗口和服务标识。强化队伍建设，规范政务服务行为，做到业务热练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁。（三）加强人员培训。各乡镇要适时组织开展医保政策、业务经办、服务礼仪等多种形式的岗位练兵活动和专项培训会，切实增强基层医保经办服务队伍能力和水平。（四）正当评价保障双方权益。全区医保经办人员应严格遵循自愿自主、公开透明的原则，积极引导参保群众开展评价，不得强迫、干扰评价行为。建立健全评价人信息保护制度，确保评价人的个人信息安全。L您的参保类型为？职工医保口居民医保口其他医疗保险口未参保2 .您对本单位医保服务窗口整体设置（标识、硬件、环境等）满意度如何？口满意口较满意口不满意3 .您对本单位医保服务窗口服务质量的总体评价如何？满意口较满意口不满意4.您觉得本单位医保经办服务哪些地方还需要改进？（可多选）经办人员业务水平口经办人员服务态度口增加自助办理设备口办理业务手续繁琐口增加办理事项范围口其他：