客运中心站投诉反馈机制.docx

XXXX客运中心站投诉反馈机制一、有效投诉原因分析1、执行规章制度不力、欠规范等。2、责任心不强，服务不到位、解释不耐心、与客户沟通交流不够。3、服务质量的缺欠：技术不过硬、对某些服务方面缺乏认识、或对某些细微之处的严重性认识不足等。4、职业道德修养缺欠：个别服务人员对特殊旅客不负责任，态度生硬，缺乏同情心；工作时作风拖拉，漫不经心等。二、信访有效投诉反馈制度的机制1、针对上述的原因分析，我站于20XX年初确立了有效投诉的信访反馈制度。2、信访反馈制度针对具体的事件进行全方位的分析，原因、过程、结果、承担的责任等，并且由当事人、班组、科室讨论写上整改措施，各部门签署意见，而且包括惩处意见。有效投诉一旦成立，在本年度对当事人的晋级、评先等产生重大影响。同时本人、相关的部门在一定时间内的经济收入有影响。3、通过一个事件的分析，使当事人在每一个层面上、在一系列的环节上，对事件的全过程有清晰的了解，有利于科室、本人今后更好的开展工作，同时对其他的工作人员有一个警示作用。使微观上大家到规章制度的重要性，认识到服务的重要性，认识到服务态度的重要性，是纵向的制度落实。4、而每月的信访分析则是宏观上对各班组（科室）的质量、服务、管理的评价，对全站起到警示作用，教育作用，是横向的制度落实。实际上两种形式的结合对全站的质量管理起到了相应的作用。信访投诉反馈制度建立以来，对旅客及车主的来信来访,我们做到了件件有回音，事事有着落。特别是接待来访投诉后，经过调查核实，认为是有效投诉，立即启动投诉反馈机制。对足以引起全站人员有警示作用的典型纠纷案例进行原因分析，在全站班组长以上干部会上反馈。三、有效投诉下降原因分析1、坚持“以旅客为中心，不断提高服务质量，保证旅客乘车安全”的主题，下大力气加强管理、加强注重对旅客乘车安全、服务质量规章制度的落实。2、扎扎实实对全站职工进行提高服务质量教育，构建和谐车站的思想文化的深入。3、全站职工自身素质不断提高，能自觉执行各项规章制度和岗位操作规范。4、旅客及车主对我站不断改进服务质量、服务流程、乘车环境的认可。5、投诉反馈工作以服务质量和乘车安全为主题，抓住有效投诉反馈的核心工作制度，坚持预防为主，预防在先的原则，将投诉、纠纷力争解决在基层。坚持公平、公正、合理的原则，妥善处理各种纠纷和投诉，赢得了患者和家属的尊重，赢得了基层工作人员的信任。有效投诉信息反馈制度的建立，对相关的信访投诉的发生原因、过程、结果有清晰的认识；当事人在事件处理过程中汲取的经验教训、相应的整改措施；相关的职能部门监督、处理意见。我们有理由认为：逐渐完善的信访投诉信息反馈机制，使信访投诉工作有更加科学的管理制度和方法，在车站的服务管理、旅客乘车安全中，在建设和谐车站中起到相应的保障作用。