公司首问责任制工作指引.docx

首问责任制工作指引1.0目的：为进一步增强公司员工的服务意识，优化工作作风，提高客户满意度，特定本指引。2.0适用范围：适用于公司总部和销售中心各大区的职员。3.0职责：3.1 行政管理部：负责首问责任制行政责任追究。3.2 各部门：负责首问责任制执行情况的监督检查。4.0定义：4.1 首问责任制：是指首问责任人有责任和义务履行接待、释疑、解惑、引导的工作职责，为本公司的加盟商、消费者、供应商提供热情、周到的服务，帮助其解决遇到的各种困难和问题。4.2 首问责任人：是指本公司的加盟商、消费者、供应商通过电话、邮件或现场等形式办理业务、进行咨询和投诉时，第一位接待、联系的职员。5.0管理规定5.1 首问责任人行为规范5.1.1 首问责任人应当礼貌待人、文明用语、主动热情，认真听取情况，准确了解需求，及时受理或正确指引。5.1.2 首问事宜属于首问责任人本职范围内，依据限时办结工作指弓I和有关规定及时办理、认真解答。对于手续不完备或资料不齐全的,首问责任人应一次性告知需补正的全部内容，保证两次办理终结；对按照规定不能办理的事项，首问责任人应详细说明并做好解释工作。5.1.3 首问事宜在首问责任人岗位职责范围外但属于本部门职责范围的，应主动将来人、来电、来函指引或转交到相应的经办人处，并主动与经办人进行简要交接后，首问责任解除；如经办人不在，应主动请示本部门负责人，将其指引或电话转接至授权办事的人员处；如确遇特殊原因不能及时解决的，应记录首问者联系方式和需要办理事项，尽快交由相关经办人处理，直至首问事宜进入正常事务受理程序或首问者得到明确提示为止，首问责任解除。5.1.4 首问事宜在首问责任人所属部门职责范围外但属于本中心范围的，首问责任人应准确告知办理部门及地址、联系电话等，首问责任解除；对办理责任不明确的，首问责任人应及时向本部门负责人报告,并在2个工作日内进行回复，准确指引首问者，首问责任解除。5.1.5 首问事宜属于反映情况、投诉、举报、报案的，首问责任人应将首问者引导至投诉、举报受理部门。受理部门应认真受理,细心倾听、仔细询问，详细耐心地听取来访者的陈述，当时无法做出明确答复的，应认真做好登记工作，按照权限及时处理或转办，并主动做好说明解释和办理反馈工作。5.2 首问责任人有以下情形之一者，按正负激励管理颁发予以违规追究521首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员。5.2.1 有关人员未及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的。5.2.2 对服务对象提出的事项推诿扯皮、不负责任的或应当告知服务对象有关事项而没有明确告知的。5.2.3 4对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的。6.0相关文件6.1 正负激励管理办法6.2 限时办结工作指引