IT行业服务话术及处理技巧.docx

服务话术及危机处理技巧一、售后电话1）需要回拨1.问题需要测试或需要请教他人，然后给客户回拨，标准话术："您的问题现象我已经了解,我需要对这个问题进行一下测试,为了不耽误您的时间，我在测试后给您回拨，您看可以么？请留下您的联系方式是否有分机？怎么称呼您？"2、征得客户同意，并待客户挂断电话后，结束通话。2）需当时回复1、客户问题需要暂时等候，标准话术："请您稍等一下,我需要对您的问题进行一下测试，请不要挂断电话”2、征得客户同意后将通话中的电话置为hold状态。重新接起时，标准话术："抱歉让您久等了！您的问题我经过测试可以这样解决"3）需转现场客户问题需要转现场，标准话术:"您的问题无法通过电话解决，我需要对您的设备环境及软件进行检测，因此建议，*小时之内我们的服务经理会与您联系确定现场服务时间？”4）需远程支持客户描述不清，或问题需要远程察看解决，标准话术："您的问题比较复杂，我需要远程查看一下您的设备环境和问题界面，以便判断具体原因，你那方便上teamviwer或其他远程吗？我给您远程看一下J2、记录客户teamviwerID进行远程支持。需求问题需转总部1.客户有新的需求，需提交需求给总部，标准话术："您的问题属于需求问题,在当前版本功能上无法实现，我可以将您的需求向总部反映一下，由总部评测是否能开发相应的补丁或是否会再下一个版本实现？"建议升级客户需求在原版本上无法实现，需要升级到新版本，标准话术："您的这个需求在当前版本上无法实现，但在我们的最新版本中已实现了这个功能，我可以让我们的服务经理跟您联系，给您介绍一下具体的新版本功能及升级政策，您方便留一下您的电话吗？"三、客户回访1."您好，请问您是XXX先生（女士）吗？"是，转2否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2;同时更新信息。2、"我是XX公司*号客服人员，我们想了解一下您软件的使用情况，您现在方便吗？是，转3否，确定再次回拨时间。3、"近期*病毒破坏严重，会造成*影响，但使用瑞星、诺顿等常见杀毒工具可进行查杀，提醒您及时更新您的病毒库，以免造成不必要的损失J或"我们统计了一下，这段时间*问题出现比较频繁，如果您那边也有这种问题的话可以这样解决：。”近期我公司将组织*客户活动，邀请您参加，您一定要来哦r以此类问题为切入点。然后再转入正式的回访内容。4、"您在软件应用过程中是否遇到什么问题？您是如何解决的？"如有新的问题，转"您方便将问题具体描述一下吗？我让我们的工程师马上跟您联系进行解决"进行记录并联系技术人员稍后进行处理。5、"您对于我们的服务还满意吗？例如我们的响应速度、工程师的服务能力、服务态度和服务质量等。"满意，转6不满意或一般，记录不满意的原因。6、"您对我们的服务有什么好的建议吗？"如有，则记录，并表示感谢！如没有，转77、"您看是否需要我们针对产品应用给您做期培训呢？"（例如升级、现场、培训、购买其它产品）由具体情况而定，如需要则记录，并确定时间。如不需要,转88、还有什么其它的需求吗？"有，进行记录并转9没有，直接转99、感谢您的配合!再耽误您一分钟时间,和您核对一下公司信息。您的公司全称是公司地址是主要联系人是电子邮箱是传真是，您看这些信息是否准确？10、"不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持，我们会定期给您邮寄新产品的宣传资料，您看现在还有什么需要我帮您的吗？"11、您如果有什么问题可随时来电咨询，祝您工作顺利！再见四、客户关怀1."您好，请问您是XXX先生（女士）吗？"是，转2否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2;同时更新信息。2、"您好，我是XX公司*客服人员，*天是您的生日，我代表公司全体员工给您送去一份生日祝福，祝您生日快乐，阖家幸福，同时感谢您一直以来对软件的支持r（生日祝福）或您好，我是XX公司*客服人员，*节即将到来，我代表公司全体员工给您送去一份节日祝福，祝您节日快乐，万事如意！同时感谢您一直以来对软件的支持r（节日问候）或"您好,我是XX公司*客服人员，感谢您一直以来对软件的支持！*日期我公司将举办一期产品应用培训，帮助客户提升产品应用能力，邀请您参加，您看您有时间参加吗？"（活动形式可多样化）或"您好，我是XX公司*客服人员，感谢您对软件的支持！近期我公司有一些新的产品宣传资料/培训资料/常见问题汇总资料，已经寄发给您，您可以结合我们的实际问题关注一下J（资料发放）3、"您对我公司提供的服务是否满意？例如服务响应速度、工程师服务能力和服务态度等"满意,表示感谢，并表示会更加努力，转6不满意或一般，记录不满意的原因，并表示歉意，转44、我已经将您所说的情况记录下来了,我们会及时向有关部门反映您的情况并尽快解决J5、"再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。您的公司全称是，公司地址是主要联系人是电子邮箱是传真是，您看这些信息是否准确？"6、您看您还有其他问题吗？”7、"不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持！您如果有什么问题可随时来电咨询。祝您身体健康！再见r五、服务监督（一）热线服务监督话术1."您好，请问您是XXX先生（女士）吗？"是，转2否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2;同时更新信息。2、"我是XXXX公司服务监督专员,针对今天您咨询的技术问题的处理情况，我想占用您几分钟时间，做个简单的回访，以便我们提高服务质量，更好的为您服务。希望能够得到您的支持r同意，转3否，确定再次回拨时间。3、"请问热线服务工程师有没有报工号？"4、”这次问题完全解决吧？"是，转5否，记录具体情况，转55、"在解决问题过程中，您对工程师的服务态度还满意吗？”是，转6否，记录具体情况，转66、"您对工程师的技术水平满意吗？"是，转7否，记录具体情况，转77、"我们的工程师是否已经告知您类似问题的注意事项以及解决办法？是，转8否，记录具体情况，转88、"您对本次服务的总体情况是否满意？"是，转9否，记录具体情况，转99、"您对我们的服务是否还有其它的建议？"有，记录建议，表示感谢，转10没有，表示感谢，转1010、"我已经基本了解了您的情况，对出现的问题我们会及时进行处理。再次感谢您的配合，祝您工作顺利，再见r（二）现场服务监督话术1."您好，请问您是XXX先生（女士）吗？"是，转2否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2;同时更新信息。2、我是XXXX公司服务监督员，今天我们技术人员上门为您进行了服务，想占用您几分钟时间做个简单的回访，以便我们提高服务质量，更好的为您服务。希望能够得到您的支持r同意/转3否，确定再次回拨时间。3、"今天我们的技术人员是按时到您那的吧？"是，转5否，转44、"哦，是吗？真是抱歉，那他提前打电话通知您了吗?”是，记录原因，转5否，转55、”请问他上门时衣着是否整洁？有没有佩带工作牌？”6、"在解决问题之前，他给您做好备份了吗？"是，转7否，记录原因，转77、这次问题都给您解决好了吧？"是，转8否，转"您能给我描述一下具体情况吗？记录具体情况，转88、"问题解决后，他进行验证了吗？"是，转9否，记录原因，转99、"他是否已经告知您本次问题出现的原因、注意事项及解决办法？”10、”他有没有要求您在现场服务请求单上签字确认，并给您留下一份，以便备查？“是，转11否，记录原因，转1111、"在解决问题过程中，您对工程师的服务态度是否满意？"是，转12否，"我为我们的工程师向您道歉，同时会对他进行严肃处理"，转12。12、"您对工程师的技术水平是否满意？"是，转13否，记录具体情况，转1313、"您对本次服务的总体情况是否满意？"是，转14否，记录具体情况，转1414、"您对我们的服务是否还有其它的建议？"有，记录建议，表示感谢，转15没有,表示感谢，转1515、"我已经基本了解了您的情况，再次感谢您的配合，祝您工作顺利，再见（三）培训质量监督话术L"您好，请问您是XXX先生（女士）吗？"是，转2否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2;同时更新信息。2、我是XXXX公司服务监督员，对*天*工程师为您做的培训，想占用您几分钟时间做个简单的回访，以便我们提高服务质量，更好的为您服务。希望能够得到您的支持同意，转3否，确定再次回拨时间。3、"我们这次培训的内容对您还有所帮助吧？"是，转4否，”您对哪些内容比较感兴趣？”记录，转44、"您对培训老师的授课水平是否满意？"5、"您对培训老师的辅导态度是否满意？"6、"您对我们培训的总体效果是否满意？独立操作软件没什么问题了吧？"7、”对培训这方面你还有什么建议吗？"是，进彳方己录，转8否，转88、"对您反应的情况我已经记下来了。再次感谢您的配合，祝您工作顺利，再见六、服务投诉客户服务抱怨与投诉标准应答(一)服务延时1.热线服务延时(1)客户：热线电话怎么总占线，好不容易才能打进来？受理人：因为热线占线给您带来工作不便十分抱歉！请问您遇到了什么技术问题,我会尽力为您解决。(2)客户：热线技术人员说先测试一下问题，稍后给我回电话，但是到现在还没回。受理人：请问您是什么时候打进的电话,还记得接听人员的工号吗，请不要着急，我会马上跟踪一下处理进度，安排工程师为您回拨电话解决问题。2、现场服务延时客户：热线工程师电话解决不了我的问题，让你们上门至今也没来。受理人：请问您是什么时候打进的电话,我了解一下情况.（不挂电话）和责任人或服务经理确认可以立即上门服务，直接回复客户：刚已经核实过马上派人到您公司，您看可以么。.（不挂电话）和责任人或服务经理确认不能立即安排上门服务，回复客户：工程师都外出了，今天没有办法安排，您看明天一早给您安排，可以么？3、产品问题造成的服务延时客户：你们的软件太差了，问题不断，上个月就说月底发新版本解决，但是到现在也没消息，你们给我一个明确的解决时间。受理人：我马上联系总部落实您问题的解决情况，同时会咨询总部在发版前针对这个问题的变通解决方式，稍后给您回复。（二）服务质量1、热线服务质量客户：热线工程师水平太低，一个问题说了很长时间也没解决。受理人：可能出现这个问题的情况比较复杂，请不要着急，马上会由技术部经理和您联系，尽快给您处理这个问题。2、现场服务质量(1)客户：你们昨天派来的小李水平太差,一个问题从来了一直弄到晚上也没做好，我们月底急着出数据，害我们和他一起加班，请马上安排一个技术水平高的服务人员上门来！受理人：您的问题的确比较复杂,昨天小李已经把相关的数据带回来了,我们技术部特意加班对这个问题做会诊(已找到解决办法)现在已经找到了解决的办法,因为小李对您单位的问题情况比较熟悉,所以我们建议小李今天再次上门,确保您的问题及时解决.这样您看可以吗？(没有找到解决办法)您的数据已经在XXX时间上报到总部技术支持部，现在正在由XXX处理，我们会继续跟踪问题的解决情况，尽快给您回复