水务集团有限公司服务预警管理办法.docx

XXXX水务集团有限公司服务预警管理办法1目的为确保“两创”工作落地，实现服务“八个转变”，有效把控服务风险点，提高服务预警能力，提升用户满意度，特制定本办法。2适用范围本办法适用于各种渠道受理的服务问题，包括：小白热线、12345转派、在线客服、监督电话、网站留言、微信、微博、用户“三来”、新闻媒体，各厂站、二供设施突发性故障及各部门现场获取的服务问题。3服务预警类型3.1 一级预警（对服务造成较大影响的问题）3.1.1 重点用户、主干道、敏感区域及存在人身或财产安全隐患漏水、设施爆裂的；3.1.2 1.2区域性水压低、无水（含非市政供水）超过24小时的；3.1.3 重复出现同一地点、类型的服务问题5件以上的；3.1.4 同一地点3件及以上水质异味，影响饮用水安全的；3.1.5 月内同一片区出现3次以上漏水的；3.1.6 预判容易引起服务升级的；3.1.7 各类媒体关注的供水服务信息；3. 1.8涉及服务的上访事件。3.2二级预警（对服务造成严重影响的问题）3. 2.1一级预警时限内未反馈、无最终结果及事态影响范围扩大的；4. 2.2厂站、机组、二供设施突发性故障或突发性爆管影响100O人次及以上的；5. 2.3在行评、两会、中高考、冬季低温等时期，驻地周边、敏感区域及重点用户出现的服务问题；6. 2.4抢修停水、计划停水出现延时处理或未在对外承诺时限内完成的；7. 2.5上级热线督办工单。4部门职责4.1 客服中心负责对预警信息审核预判、信息发布、预警升级、过程跟踪、处理结果确认。4.2 集团公司所属各部门按照预警类型及部门职责，对获取的预警信息进行预判、发布、落实处理反馈。5工作流程5.1信息传递5.1.1 客服中心、各责任部门获取的一级预警信息,时限内通过【小白热线服务预警群】进行发布，形成一级预警。5.1.2责任部门获取的二级预警信息，经部门领导审核后，在【小白热线服务预警群】发布。5.1.3客服中心对获取的二级预警信息及处于一级预警状态需升级为二级预警的信息，通过【水务集团服务信息群】发布预警信息，形成二级预警。5.2过程跟踪5.2.1预警信息发布后，相关责任部门应在时限内做出响应，积极处理。5.2.2客服中心对预警信息进行过程跟踪督办，预判事态发展，对部门推诿、责任主体不明确等情况进行牵头处理。5.2.3责任部门党政领导对接到的预警信息，牵头组织落实，过程催办。5.3落实反馈5.3.1责任部门在接到客服中心发布的一级预警信息后，时限内将落实情况通过【小白热线服务预警群】进行反馈。5.3.2客服中心在【水务集团服务信息群】发布的二级预警信息，责任部门党政领导应将预警信息的落实情况及时在群内反馈。因客观因素无法答复最终结果的，应详细说明原因、预处理方案及时限。5.4结果确认5. 4.1预警信息处理完毕后，由客服中心根据统一口径进行回访确认。6. 4.2属集团公司责任因客观因素短时间内无法解决的，客服中心根据部门反馈的下一步处理方案进行答复告知。7. 4.3用户诉求超出国家有关法律、法规、政策、文件以及行业规范、部门标准及集团公司服务范围的问题，客服中心进行政策依据传达告知。8. 4.4客服中心对责任部门的服务过程、处理结果进行满意度回访，根据反馈情况，按照服务考核细则实施考核。6附则9. 1本办法由客服中心起草并负责解释。9.2 本办法由企业管理部审核。9.3 本办法自发布之日起执行。