GZ051 酒店服务赛项正式赛题及答案GZ051 酒店服务赛项赛题 B卷-2023年全国职业院校技能大赛赛项正式赛卷.docx

2023年全国职业院校技能大赛酒店服务赛项赛卷B卷你是酒店前厅工作人员，请根据给出的信息，完成前厅服务模块中客人投诉或突发事件处理。1.李先生因商务出行，于2023年7月1日7月4日入住酒店，入住期间，李先生皮肤出现过敏红疹等问题，李先生怀疑是酒店床品不卫生导致。对相关问题进行了投诉。答案：OPEN2 .王女士在入住酒店期间，在客房内不慎滑倒，脚部出现肿胀现象，去医院就医后被诊断为软组织挫伤，王女士认为是酒店房间内地板太滑导致其摔倒，对酒店提出投诉。答案：OPEN3 .一位酷爱中国文化的法国女郎，在酒店购物中心购买一件杭州刺绣的睡衣，从未穿过就由酒店洗衣房洗涤，后被染色。答案：OPEN4 .李先生入住的房间挨着酒吧，半夜噪音非常大，无法正常休息。李先生跟酒店反馈后，酒店给换了另外一间房，结果窗外的空调风机噪音也不小,再次沟通，酒店又为李先生换了一个房间，才稍微安静些，此时已经凌晨1点了，出差很劳累的李先生对相关问题进行了投诉。答案：OPEN5 .酒店1919房间客人田女士在该酒店已入住3天，按入住信息应于当0中午12点办理离店手续，但12点20分仍未见田女士到前台办理离店手续，前台服务员电话1919房间进行退房提醒，但田女士并无退房意愿也不愿办理续住手续。答案：OPEN6 .一位客人因酒店大厅有水渍，穿着酒店客房配备的一次性拖鞋来到大堂取快递，不慎被滑倒，导致膝盖损伤，此事请大堂工作人员处理后续。答案：OPEN7 .你接到来自酒店1818房间李先生的电话，李先生反映房间内可以听到窗外施工的噪音，想要更换房间，你查询客房系统后发现，目前所有空房间都还没有完成清扫,但是李先生告知你他10分钟后就要出门和客户商谈,请你处理李先生反馈的问题，给出合理的解决方法。答案：OPEN8 .晚上12：50分，酒店住客胡先生持“免费酒券”到酒店酒吧喝酒,酒吧的标明的服务时间是凌晨1：00止，此时一位服务员说：“收市了，没酒了。”而且对客人的问话不再理睬，客人当场气愤的到前台投诉。答案：OPEN