2018-2019学年度承保保险公司服务质量评价表.docx

2018-2019学年度（承保保险公司）服务质量评价表（一）填报单位：填报日期：年月日项目评价内容评分标准得分投保服务（10分）L按照全省统一部署和要求，协助学校做好投保工作。（10分）有专人负责，服务好的，得9-10分；较好的，得6-8分；一般的，得3-5分。报案服务（5分）2.报案电话畅通，理赔全程专人服务。（5分）联系电话畅通，专人认真负责的，得5分；电话畅通，有人员负责的，得3-4分；电话不畅通的，得0-2分。案件调查（5分）需要现场查勘的案件，只对笫3项打分。3.及时查勘现场，进行救援救助指导。（5分）现场处理及时高效的，得5分；未到达现场的，不得分。不需要现场查勘的案件，只对第4项打分。4.通过电话联系指导处理报案。（5分）24小时内联系指导处理的，得5分；48小时内的，得3-4分；超过48小时的，0-2分。理赔服务（50分）5.一次性准确告知理赔所需单证，理赔流程顺畅。（10分）一次性告知所需单证，理赔流程顺畅的，得9-10分；需要客户补充单证，理赔流程畅通的，得6-8分；需要反复补充单证，理赔流程不畅的，得1-5分。6.事故案件责任认定准确、定损金额合理。（15分）责任认定准确，定损金额合理的，得13-15分；责任认定存在部分分歧，定损金额部分不合理的，得7-12分；责任认定存在较大分歧，定损金额不合理的，得16分；无故久拖未决的，不得分。理赔服务7.理赔赔偿处理在约定的时效内完成。（15分）在约定的理赔时效内完成赔偿的，得15分；每拖延1天扣1分；扣完为止。8.拒绝赔付的案件应该出具拒赔通知书。（10分）出具拒赔通知书，准确讲明原因的，得9-10分；出具拒赔通知书，未准确讲明原因的，得7-8分；未能出具拒赔通知书，准确讲明原因的，得4-6分；未出具拒赔通知书也未准确讲明原因的，不得分。风险防范服务（15分）9.向学校出具风险防范建议或风险提示。（15分）出具校园风险防范建议或风险提示（形式不限，如：邮件、微信、函等）4（含）份以上的，得13-15分；2-3份的，得9-12分；1份的，得5-8分；未出具的，不得分。服务能力（10分）10.专属团队工作服务能力。（10分）全程服务，处理问题能力强、服务态度好的，得9-10分；能力较强、态度较好的，得7-8分；能力、态度一般的，得4-6分；能力、态度差的，得13分。承保服务（5分）IL按要求，及时为学校办理变更地址、名称、增减人员等批改手续。（5分）及时在约定的时间准确无误完成批改的，得5分；未及时完成的，酌情扣分。2017-2018学年度（承保保险公司）服务质量评价表（二）填报单位：填表日期：年月日项目评价内容得分投保服务（15分）1.按照全省统一部署和要求，协助学校做好投保工作。（15分）有专人负责，服务好的，得13-15分；较好的，得9-12分；一般的，得5-8分。日常服务（10分）2.保持工作联络通畅。（10分）24小时保持联络通畅的，得9T0分；联络通畅较好的，得6-8；联络不通畅的，得一5分。服务能力（15分）3.专属团队服务能力。（15分）全程服务，处理问题能力强、服务态度好的，得14-15分；能力较强、态度较好的，得10-13分；能力、态度一般的，得6-9分；能力、态度较差的，得1-5分。承保服务（25分）4.承保效率。（15分）及时准确无误的出具保单、发票等的,得14-15分；未能及时出具保单、发票等，但准确无误的，得8-13分；保单、发票等有误，影响学校正常投保的，得5分。5.按要求，及时为学校办理变更地址、名称、增减人员等批改手续。（10分）及时在约定的时间准确无误完成批改的,得10分；未及时完成的，酌情扣分。风险防范服务（15分）6.向学校出具风险防范建议或风险提示。（15分）出具校园风险防范建议（形式不限，如：邮件、微信、函等）4（含）份以上的，得13T5分；2-3份的，得9T2分；1份的，得5-8分；未出具的，不得分。其他服务（20分）7.服务网点全面覆盖。（10分）学校所在区域有服务网点的，得9-10分；有服务网点但未告知的，得6-8分；服务网点不完善的，得1-5分。8.履行服务承诺。（10分）按照承诺的服务内容全部履行的，得10分；未全部履行的，酌情扣分。合计2018-2019学年度（承保保险公司）服务质量评价表（三）填报单位：填表日期：年月日项目评价内容iWft得分基础服务（35分）L严格按照国家、省相关教育保险工作文件要求和省会议精神，全省统一部署开展工作。（10分）严格按照相关教育保险工作文件要求和会议精神，规范运作的，得10分；与省厅文件要求和省会议精神相悖的，不得分。2.与当地教育部门建立信息沟通渠道和联络机制，配合教育部门开展教育保险工作。（5分）保险公司主管负责人定期向教育部门沟通交流，参加全部教育部门组织的相关会议的，得4-5分；未定期沟通交流，但主管负责人参加相关会议的，得2-3分；均未做到的，不得分。3.使用河南省教育保险管理系统，及时、准确、全面的把承保数据、理赔信息导入河南省教育保险管理系统。（20分）及时、准确、全面上传承保数据、理赔信息的，得18-20分；未按照时间要求上传，但承保数据、理赔信息全面准确的，得13T7分；承保数据、理赔信息不全面、不准确的，得6T0分；未上传的，不得分。承保服务（10分）4.配合教育部门对投保工作统一部署和要求，办理投保、续保、信息变更等后续服务。（10分）专职人员及时、高效完成全部承保工作的，得9T0分；超出约定时效完成承保工作的，得6-8分；不配合教育部门的，不得分。理赔服务（40分）5.出险后，在合理确定事故责任下，秉承小额案件快处快赔、一般案件及时赔付、重大案件积极处理原则，按照保险法规定的理赔时效内完成合理赔付。（15分）按约定时效内合理赔付的,得14-15分；超出约定时效合理赔付的，得7T3分；有拖赔、惜赔等现象的，不得分。理赔服务6.紧急事故有应急方案和措施，协助配合教育部门解决涉校涉生矛盾纠纷。（15分）积极帮助学校有效解决涉校涉生矛盾纠纷的，得14-15分；较好的协助减轻矛盾纠纷的，得8T3分；协助处理、调解效果不佳的，得5-7分；未能协助调解的，不得分。7.学校对承保保险公司服务态度、理赔时效等是否存在有效投诉。（5分）无有效投诉的，得5分；一次有效投诉扣1分，扣完为止。8.向教育主管部门提供理赔典型案例。（5分）及时向当地教育部门提供3（含）例以上典型案例的，得5分；提供1-2例的，得3-4分；未提供的，不得分。风险防范服务（15分）9.针对当地频发案件、疑难案件，向当地教育主管部门提出风险防范管理建议。（10分）单独或与保险经纪公司共同向教育部门出具合理的校园风险防范管理建议函，3（含）份以上的，得9-10分；2份的，得7-8分；1份的，得5-6分；未出具的，不得分。10.开展校园风险防范管理人员培训。（5分）单独或与保险经纪公司共同开展校园风险防范管理人员培训，视培训效果，2（含）次以上的，得4-5分；1次的，得2-3分；未开展培训的，不得分。2018-2019学年度（承保保险经纪公司）服务质量评价表（四）填报单位：填表日期：年月日项目破基础服务（20分）1.严格按照国家、省相关教育保险工作文件要求和会议精神，全省统一部署开展工作。（10分）严格按照国家、省相关教育保险工作文件要求和会议精神，规范运作的，得10分；与省厅文件要求和省会议精神相悖的，不得分。2.具备专业的服务团队，提供保险经纪服务。（5分）服务区域内地市均有常驻专业人员提供优质服务的，得5分；常驻专业人员提供较好服务的,得4分；常驻专业人员提供一般服务的，得2-3分；无常驻专业人员的，得OT分。3.组织架构健全，有专属的客服部、培训部等部门。（5分）有好的专属的客服部、培训部等部门的，得5分；较好的，得4分；一般的，得3分；未完善的，得1-2分；未建立的，不得分。日常服务（40分）4.向教育部门提供校方责任保险投保、理赔等相关工作汇报材料。（5分）汇报材料客观准确、内容完整的，得5分；较好的，得3-4分；一般的，1-2分；未提供的，不得分。5.学校出现紧急、疑难案件，应该协助学校索赔，跟进调查、调解纠纷，无偿为学校提供服务。（15分）积极主动协助学校索赔、调解纠纷效果好的，得14T5分；效果较好的，得10-13分；效果一般的，得6-9分；效果差的，得3-5分；告知后但未参与的，不得分。6.使用河南省教育保险管理系统。（10分）按照文件要求，使用好的，得9T0分；较好的，得7-8分；一般的，得56分；较差的，得1-4分。日常服务7.向教育主管部门提供核查保险公司使用河南省教育保险管理系统汇报材料。（10分）汇报材料内容清晰完整、客观准确的，得910分；较好的，得7-8分；一般的，得5-6分；较差的，得1-4分。培训服务（15分）8.开展校方责任保险培训工作。（15分）培训效果好的，得13T5分，较好的，得10-12分；一般的，得6-9分；未开展的，不得分。风险防范服务（10分）9.向教育主管部门提供校园风险防范管理方案报告，包括：校园风险评估、防灾防损、风险管理咨询、典型案例等内容。（10分）报告客观准确、科学可行、内容完整的，得9-10分；较好的，得7-8分；一般的，得5-6分；差的，得1-4分。服务提升（5分）10.不断提升校方责任保险服务质量能力。（5分）提供校方责任保险立项课题、期刊论文、公司简报、创新服务模式等材料，4（含）份以上的，得5分；3份以下，少一份扣1分，扣完为止。廉洁自律（10分）11.严格遵守国家相关法律法规，规范自身行为,严守廉洁自律。（10分）遵纪守法、服务规范、廉洁自律的，得10分；出现违规行为的，不得分。合计2018-2019学年度（承保保险公司）服务质量评价表（五）填报单位：填表日期：年月日项目评价标准基础工作（25分）1.按照全省校方责任险工作要求，对各分支机构上传下达，统一严格执行。（10分）按照要求，自上而下统一严格执行的，得910分；执行较好的，得7-8分；执行不到位，但及时纠正的，得46分；执行较差的，得03分。2.负责校方责任险工作的组织框架和团队服务情况。（5分）组织框架健全，有专业人员负责，服务好的，得5分；较好的，得4分；一般的，得3分；较差的，得1-2分。3.履行校方责任保险合同，与保险经纪公司合作合同。（10分）履行好的，得9-10分；较好的，得7-8分；一般的，得46分；未履行的，不得分。信息服务（25分）4.使用河南省教育保险管理系统。（20分）及时上传承保数据、理赔信息,完成好的，得18-20分；较好的，得14T7分,一般的,得IO-13分;较差的,得6-9分；未使用的，不得分。5.每月按时报送校方责任保险理赔情况统计表。（5分）按时准确无误报送的，得5分；较好的，得3-4分；一般的，得1-2分。核心业务（40分）6.与教育部门、经纪公司通力配合处理理赔案件。（15分）积极主动配合，处理理赔案件效果好