房地产客服钥匙管理工作制度.docx

1 .目的规范项目钥匙管理工作，确保钥匙的清晰、完整。2 .业务范围业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理（项目入住及日常管理阶段）。3 .职责3.1 管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况，业户封存钥匙启用的审批。3.2 客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。3.3 客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙（未售出房屋及未办理入住）及返修钥匙的保管及日常管理。4 .工作程序4.1 业户委托长期保管的钥匙（1）业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时,应由客服组负责核对确认后进行保管，客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙（钥匙柜应加锁、专人管理），同时填写业户钥匙寄存登记表。（2）业户委托物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。（3）业户因某种原因需更换门锁，应及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存，原钥匙由业户收回。由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担，但客服组必须催促业户及时交送备用钥匙。（4）如果其他部门由于特殊原因（如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险）需动用业户委托客服组保管的钥匙，需要经客服组负责人及项目经理批准，并及时与业户取得联系，说明情况，在值班日志上登记电话通知时间（准确到分钟），同时在客服钥匙使用登记表上登记（紧急情况下可后补手续），使用完毕后及时送回客服组存放。业户寄存钥匙的管理原则是“谁管理、谁负责"，钥匙保管人必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写客服钥匙使用登记表，并负责钥匙回收，同时必须将业户寄存钥匙借出的情况详细、完整填写在值班日志上。（5）非业户本人领取业户钥匙时，客服组必须核实钥匙领取人的身份，如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙，业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙（客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件），然后与业户取得联系，说明情况经其同意后，方可办理相关手续，并在值班日志上登记电话问询时间（准确到分钟）。（6）借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究当事人的责任。（7）钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点，发现问题及时向负责人汇报。（8）当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，然后与业户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决，并将经过清楚地记录在值班日志上。（9）如业户暂时需管理公司保存的钥匙（如转交小时工或亲属），应由客服负责人指定专人保管和转交，并填写业户钥匙寄存登记表。（在钥匙保存过程中，要求及规范同上）（10）如客服负责人休假期间，需将业户寄存钥匙委托专人负责管理，钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。4.2 空房钥匙管理（1）空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。（2）空房钥匙需单独存放并上锁。（3）建立客服钥匙明细登记表。（4）由于空房需定期清扫或设备检查，故空房钥匙的使用同样需要做记录，填写客服钥匙使用登记表。（5）借出的钥匙必须在当天下班前收回，如的确不能按时收回，钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。（6）借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究当事人的责任。（7）如发生钥匙丢失，应及时报告客服组负责人。（8）当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，采取补配钥匙或换锁措施，并将经过清楚地记录在值班日志上。（9）没有客服组负责人的批准，任何人不得复配空房钥匙。4.3返修钥匙管理（1）业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。（2）返修钥匙需单独存放并上锁，建立客服钥匙明细登记表。（3）业户领取返修钥匙，客服组应核实业户身份，并填写返修钥匙领取登记表做好记录。非业户本人领取业户钥匙时，客服组必须核实钥匙领取人的身份，如业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙（客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件），然后与业户取得联系，说明情况经其同意后，方可办理相关手续,填写返修钥匙领取登记表，并在值班日志上登记电话问询时间（准确到分钟）。（4）如施工返修单位借用钥匙维修，客服组必须核实、确认借用人身份后（有开发商的证明确认材料），方能办理借用手续，填写客服钥匙使用登记表。（5）借出的钥匙必须在当天下班前收回，如的确不能按时收回，钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。（6）借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究钥匙发放人的责任。（7）如发生钥匙丢失，应及时报告客服组负责人。（8）当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，然后与业户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。4.4注意事项（1） 业户委托保管的钥匙 业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲手装入信封，在封口处签名，并协助业主填写业户钥匙寄存登记表O 未经客户批准，不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。 非业户本人如需使用业户封存钥匙，必须经该业户同意后方可使用，否则一律不借用。 凡领用业户封存钥匙，均应认真详细填写，以备存查。 如遇突发事件，须与该业户联系确认，方可使用业户封存钥匙。进入业户房间必须两人以上，并做好记录工作。 凡经启用的业户封存钥匙，均需由业户重新签字封存。对所有业户封存钥匙必须从严管理，采取必要措施防止业户封存钥匙丢失，做到谁值班谁负责的岗位责任制。（2） 钥匙管理的原则所有钥匙明细应建立电子版，并及时进行更新。入住阶段，如返修钥匙使用情况较多，务必将使用情况填写清楚。如业户将返修钥匙领走（无论是返修结束或其他原因）均要在返修钥匙领取登记表上签字。5 .记录3.1 业户钥匙寄存登记表3.2 客服钥匙使用登记表3.3 客服钥匙明细登记表3.4 返修钥匙领取登记表