公司销售服务标准.docx

公司销售服务标准一、售货员的作用一个合格的售货员，不在于他是否能说会道，而取决于他的敬业精神和对工作、对企业的热爱，对客户的一片爱心。所以，其一言一语，都必须为企业的形象着想，为客户着想，让客户切身感到售货员对其的尊敬、感谢和热爱。二、丰富的商品知识在销售用语中，使用最多的是介绍商品。没有丰富的商品知识，仅有热情，是无法成为一个成功的销售人员。作为一个售货员，必须对自己经销的商品了如指掌、如数家珍。为此，必须细心观察，虚心请教，热心学习；日积月累，积少成多，日趋丰富。售货员须掌握的商品知识包括：1.质量、种类、规格及其他技术指标；2 .用途、用法、性能及使用注意事项；3 .色彩、外观设计；4 .使用年限及保护、保存方法；5 .与同类商品的比较；6 .价格及经济性。三、用语技巧同一句话，不同的说法，会产生不同的效果。既可以让客户慷慨解囊，也可以使其分文不出。问题就在于语言技巧。1.讲求讲话的顺序和逻辑性思维混乱，语无伦次，必将导致客户不知所云、无所适从。售货员必须掌握如何用语言吸引客户、说服客户和满足客户。如同写文章，应深知如何开头、如何展开、如何结束、中间如何起承转合、如何布局谋篇。7 .突出要点和重点销售用语的重点在于推荐和说明，其他仅仅是铺垫。因此，在接待客户时，必须抓住重点，突出要点，以引起客户的购买兴趣。8 .不讲多余的话与上述相适应，售货员尽量不讲与买卖无关的话，以致分散客户的注意力。扯东道西，说长道短，会引起客户的反感。客户入店的目的不是来聊天，所以，售货员的语言必须服从于使客户产生购买行为。9 .语调要平缓售货员讲话不能太快，一是避免客户听不清楚，二是避免客户产生强销强卖的感觉。10 不夸大其辞不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，并非恒久的良策，客户吃亏上当只能是一次，以后绝不会重蹈旧辙,所以，最终受损失的还是商店。诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。11 .决不能对客户无礼对客户在语言上失礼，以致使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个客户，对其他在场或不在场的客户，也会产生不易消除的恶劣影响，会使企业形象受到极大损失。因此，不论遇到什么情况，都必须避免此类问题的发生。12 不要与客户发生争论在推荐介绍商品时，若客户有不同意见，绝对不能反驳客户，只需耐心地倾听客户意见即可。如确需纠正客户的意见，应面带微笑，言语柔和地陈述自己的观点。13 因人而言售货员每天接待的人五花八门，应根据说话对象，选择不同的表达方式和表达技巧。对有的人可以侃侃而谈，对有的人则应洗耳恭听；有时候可以从正面说明，有时候要反面表达，不能千篇一律。14 正确运用语言(1)换个说法同一个意思，不同的表达，会产生截然不同的效果。在销售领域，忠言往往逆耳。如谈及商品“质量坏”时，不如讲“质量不好”顺耳，又如讲商品是“价格太高”时，不如讲“价格不低”，这虽近乎于文字游戏，但对客户的影响是不一样的。(2)不讲粗俗语言决不能将市井语言用于接待客户。(3)不使用方言土语特别是对客户构成复杂的大型商品来说，这是一项基本的要求。但对地方上的商店来讲，就无法强人所难。另外,尽量不使用时髦语言，不能夹杂外语。(4)不能先褒后贬所谓先褒后贬，是指先讲好处，后讲坏处。举例说明：介绍一种糕点，可以说“这种糕点很好吃，但是较硬”。也可以说“这种糕点较硬，但是很好吃不言自明，后一种说法的语言效果比前一种要好得多。(5)要通俗易懂售货员不能故作高深，如果客户听不懂，即便讲得天花乱坠，也无济于事。四、声音、表情与动作1.声音的要求首先要求清楚，语速平缓，其次要求悦耳动听、抑扬适度。2 .在进行语言表达时，要配以自然的表情与动作。3 .微笑能够化解一切隔阂，所以在接待客户过程中，应始终保持微笑。4 .微笑不是技巧，应出自内心的真诚。5 .在服务过程中，放肆大笑，故作姿态的夸张动作，会破坏购物气氛。