电商运营管理 用户体验.docx

电商运营管理用户体验电商用户体验基础模型：1:视觉体验：VI,UI,宝贝描述一致性，banner,产品图片（实物，模特）2:互动体验：活动用户参与度，用户对品牌的概念，用户之间互动讨论3:内容体验：品牌介绍，特色栏目，品牌文化，文案撰写4:产品体验:产品介绍，搭配，分类，促销，关联5:功能体验:导航，搜索，个性化推荐6:性能体验：迅速查找自己想要的款式7:信任体验:支付安全，可靠质量8:服务体验：客服的语言表达，客服的引导购物9:购买体验:物流，包装，真货，描述真实10:售后体验:处理退换货，处理投诉，顾客关系维护用户体验是一个系统的过程，与客服到美工，到运营推广人员，都需要各部门的协同工作来完成，各部门除了拥有基本的技能以外，更需要来学习如何提高用户体验，上一段我们说的是宝贝详情页面的装修，提高转化率与上一段的内容也密不可分。不论哪种方式都是依据三个问题来完成：买家想看什么？你想给买家看什么？如何说服个顾客购买？(一):宏观1：装修的建设这是一个我们都知道的问题，但并没有得到充分的认识。以用户为中心增加用户体验并不是一句口号，而是通过用户的视角来审视装修,看如何才能第一时间把XX的最重要内容体现出来，并且通过产品特色去吸引用户深入了解。2:宝贝描述优化用户的转化流程主要体现在浏览过程、购买流程等。千万不能去考验用户的耐心，而应该尽量让用户心情愉悦地进行每一步操作，并快速得到顾客想要的结果。第三节说到了宝贝详细描述页面如何装修，希望大家应用下去，客服积极的配合引导用户购物。3:阿里旺旺工具的合理利用如何用阿里旺旺引导顾客购买和语言的表达，在学习包里有软件，会进行全方位阐述和解答。4:引导老客户进行转介绍对于已成交客户，我们可以通过积分、折扣、礼品等形式来促进老客户再次消费;可以让顾客收听微博，转发微博，分享购物感受等等来实现。（二）：微观1:客户定位：XX针对的目标客户群是哪些人？团队全体定位人群运营部门制定推广方案一美工组落实一客服针对性营销2:产品定位：他们想上网寻找一些什么样的东西？分析顾客购买商品构成一分析同行店铺一分析季节天气一根据客户需求全页面布局一客服主动性推销连带营销3:需求挖掘：他们有哪些欲望需要急切去满足？客服询问一分析后客服针对性推广-交易达成4:消除顾虑：他们在下决定购买的时候，会特别注意什么？宝贝详情页面不断优化-规划化，品牌化操作一消除顾虑T交易达5:满足需求：我如何将这些人的欲望在我的网站上引爆？营造品牌文化-增加品牌特色栏目导航T导航布局一客户方便找到一客户满意度增加T交易达成6:达成交易：提出卖点满足需求促成交易注意要点：1:XX所有宝贝品宣图，一定要一致化模板描述宝贝。2:描述加强，如：爆暖，超划算，感恩款！3:合理运用买家评价，不一定每款宝贝都需要加上评价截图，如加上截图的的一定是爆款，并放上水印：XX,感谢亲的支持，我们一直在努力！4:给顾客一个购买的理由，如：前卫时尚的设计，顶级的面料，舒适的穿着体验等。上百万会员的一致选择。从细节入手!