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    客房部员工绩效考核细则.docx

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    客房部员工绩效考核细则.docx

    客房部员工绩效考核细则一工作制度(一)考勤1、迟到、早退十分钟内扣除2分,迟到、早退十至三十分钟内扣除2分,(包括培训、客房部组织的会议);2、病假每次扣除1分;事假每次扣除2分;旷工每次扣除5分;3、代人签到签退、打卡扣除3分,未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除3分;4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;(二)礼节礼貌、仪容仪表1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣2分;2、接待客人不用礼貌用语,态度语气差,面无笑容者扣除2分;3、对客服务无“请”字当头,“谢”不离口扣除1分,与客人顶撞者扣除5分,与客人争吵者扣除10分;4、服务态度不好,被客人口头投诉一次者扣除5分,被客人书面投诉扣除10分,情节严重者按酒店制度予以辞退处理;5、转接电话不按规定程序者每次扣除1分;6、未主动帮助客人提行李、按电梯。不做好迎送服务工作,每次扣除2分;7、粗言秽语,当客人面讲客人听不懂的方言者扣除2分;8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分;9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙等有损酒店的举止,每次扣除2分;(三)工作纪律1、私自乘坐客用电梯,使用客用设施设备等扣除2分;2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分;3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见,下级顶撞上级者每次扣除3分;4、上班时间拨打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;5、向客人索要小费者扣除5分,另加报酒店处理;6、损坏公共财物,乱拿客房物品扣除4分,情节严重者另报酒店处理;7、如有违反酒店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理,并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分(当班员工);9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品,未报或将借用物品未还每次扣除2分;情节严重者另加赔偿处理;10、员工不按规定回收物品每次扣除1分;11、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头,走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分;12、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分,情节严重者加报酒店处理;13、楼层员工对讲机回话不及时,影响对客服务者每人每次扣除2分;14、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如:进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等);15、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品,每次扣除10分。并报酒店处理;16、楼层中固定资产被损或不知去向,每件扣除责任人2分;17、员工在工作区域乱丢垃圾,随地吐痰每人扣除2分;18、员工和员工间或与其他部门员工发生冲突,每人次扣除10分;19、每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分;20、获得客人和酒店通报表扬,每人次加10分;21、将工作钥匙未及时归还,每人次扣除10分;员工故意损坏钥匙,取消当月的评选资格,并依情节处理;22、工程人员维修房好后,员工在下班前没有清洁好,每房扣除2分;二、工作业务技能考核(一)酒店知识1、酒店各营业区域的营业时间、地点,经营特色、联系电话等;2、酒店及部门相应的管理规定、制度;3、本岗位业务技能知识;(一)业务技能1、每次必考铺床技能;2、房间卫生质量以每天领班查房评分,根据客房检查表进行评分主管抽查评分,并予以记录,月底核算平均分;三、直接上级和经理鉴定根据员工在职期间的表现,员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。

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