供热有限公司客户服务行为准则.docx

XXXX供热有限公司客户服务行为准则一、服务规范：接待用户来电，应主动热情，语气温和，耐心细致。业务接待应实行首问负责制，不推诿、不搪塞，接待记录齐全。如用户提出的问题“一时解释不清或解决不了“，要“准确记录并及时向上级或有关部门汇报，约期答复用热户”。除此以外，供热单位应“建立回访制度”，跟踪了解用热户投诉问题的处理情况和结果，对问题没有妥善解决的要继续落实。二、文明规范用语：您好，这里是石岛水发供热公司服务中心，我是值班员×××,请问有什么可以帮助您？请您将反应的情况具体陈述一下。（采暖形式、暖气不热几天、室内温度情况等等进行判断）D如遇小区有用户私自改变采暖形式的，告知用户这样会造成水力工况不平衡，影响正常供热，2）如有小区属于老旧小区，则可能形成管网堵塞，管网中热水无法流动，导致暖气不热，需让用户与物业公司联系进行管网清洗。3）如遇小区有私搭乱接的，要告知用户这样会造成整个管网水压、流量失去平衡，从而导致一个单元及整栋楼暖气不热。当遇到无法当场答复的客户投诉：“请您提供一下您的姓名、地址以及联系电话，我们将尽快核查，并在30分钟内有工作人员与您取得联系，谢谢您理解我们的工作，感谢您的来电，祝您生活愉快。当遇到客户情绪激烈，破口大骂时，要安抚用户：”请您不要激动，您的心情我很理解，稳定情绪后详细说一下,我将您反应的情况尽快上报。30分钟内会有工作人员与您联系，请您耐心等候。”当遇到一电厂或其它事故导致的用热区域整体不热时:“很抱歉，由于XXX故障影响了整个用热区域不热，现在技术人员正在维修处理，预计XXX时间将可以恢复正常供热，给您带来的不便请您谅解。”当遇到不属于我公司供热的：“很抱歉，您所反应的小区不在我公司供热范围内，请您拨打“12319数字城管热线进行咨询一下”当遇到群众反应热力井盖或供热管道影响交通或者有事故时，“非常感谢您对我们工作的支持，您反映的问题非常重要，我们将尽快派专人到现场进行核查，及时解决并向您反馈结果，谢谢。”接待来宾礼仪1、接待来访者要平等对待，不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。2、对光临公司的用户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题，或请用户饮茶稍后，让有关人员接待；若相关人员不在或不便接待时，应向用户委婉解释原因并请用户留言以便稍后处理。3、如与用户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝用户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接用户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅读后当面妥善收好并言谢。若与领导一并接待或拜访用户时，则应在领导与用户交接名片后再视需要与用户交换名片。4、回答用户的咨询与提问时应保持微笑的面容，以耐心，热情的态度予以专业解答。5、任何员工在接待来访用户时不能谈私事或请用户帮私忙，更不能对用户有超越职权范围的承诺和显露出对公司或其他人的不满。6、任何情况下都不能与用户发生争吵冲突