养老机构（养老院）绩效考核制度.docx

养老机构(养老院)绩效考核制度一、制度目的为了提高X养老中心服务质量、提升员工积极性，并确保老人得到优质关怀与照顾，特制定本绩效考核制度。二、考核指标1、服务质量考核指标：(1)老人满意度：采取问卷调查的方式，定期了解老人对服务的满意度，以及老人及其家属的投诉情况。(2)服务投诉率：统计一定时期内服务投诉的数量，包括老人及其家属的投诉以及员工自发的投诉。(3)服务事故发生率：统计一定时期内发生的服务事故数量，如护理失误、安全事故等。2、员工表现考核指标：(1)工作满意度：采用问卷调查方式，了解员工对工作的满意度、对管理方式的看法以及建议。(2)团队合作：观察和评估员工的团队合作精神，能否积极参与团队协作，共同完成工作任务。(3)工作能力：考察员工的业务技能、沟通能力和解决问题的能力，能否胜任岗位需求。3、老人状况考核指标：(1)老人健康状况：定期检查老人的身体状况，统计老人的患病率、康复率等指标。(2)老人精神状态：关注老人的心理状况，评估老人的精神状态是否稳定、是否积极向上。(3)老人满意度：通过问卷调查了解老人对养老院生活环境、设施以及服务的满意度。三、考核周期每月进行一次绩效考核，以便及时了解员工和养老院服务状况，对存在的问题及时进行调整和改进。四、奖惩机制1、根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予相应的奖励，包括奖金、晋升机会等。2、对于绩效考核结果不达标的员工，进行相应的处罚，包括警告、限期整改或调整工作岗位等措施。3、对于长期表现优秀的员工，可设立典型榜样，引导其他员工向其学习，激发员工的工作积极性。五、投诉处理1、设立专门的投诉渠道，方便老人及其家属反映问题，对投诉进行及时处理和回复。2、对服务方面的投诉，要重点关注员工的服务态度、专业能力和工作效率等方面，督促员工改进服务质量。3、对养老院设施或管理方面的投诉，要调查了解老人的需求和意见，不断优化改进养老院的硬件设施和管理制度。六、制度执行1、制定详细的绩效考核实施方案，明确考核目标、考核内容、评价标准和方法等，确保制度的可执行性。2、各级管理人员要认真履行绩效考核职责，确保考核过程的公正、公平和公开。3、定期对绩效考核制度进行审查和修订，以适应养老院业务和管理发展的需要。4、加强员工培训和宣传教育，提高员工对绩效考核制度的认识和理解，确保制度的顺利实施。