大型综合性体育设施施工建设售后服务方案.docx
大型综合性体育设施施工建设售后服务方案一）、公司概述BB电气总公司创建以来一直致力于工程建设，拥有弱电专家的业内声誉。所能提供的服务可以贯穿从工程建设立项，设计，工程，开通，运营，维护，改造，扩容，综合管理的整个生命周期。我们为客户提供的产品不仅是工程或设备，而是贯穿客户整个生命周期的服务，这是BB电气总公司近年来经营发展方向，所以，BB电气总公司公司把一一我们不但要“让客户满意”，更要能“代表客户利益”作为企业文化的重要组成部分。二）、售后服务保修及响应时间本工程自验收合格后正常运行之日起，我公司对所提供的设备、所承建的工程出现的质量问题提供无条件的免费更换或保修，期限为两年。我公司保证24小时内响应维修，设备出现故障后，在接到通知后2小时内派专业维修人员到达现场，我公司将采取最佳维修措施保证设备恢复正常运行。一般故障在4小时内解决，特殊故障在48小时内解决。三）、保修期内的承诺在保修期内，因设备本身的质量问题发生故障，我公司负责免费修理和更换零部件并承担因此给建设单位造成的损失。若达不到用户方使用要求，我公司承诺按以下办法处理：（1）退货处理：我公司退回建设单位支付的设备款，同时自行承担因此造成的损失。（2）更换设备：由我公司承担所发生的所有费用。（3）我公司承诺产品服务保修年限为两年，保修期内设备发生故障2小时内到达现场，保修期满以后三年内，备品备件、工具、消耗品及人员服务费用只收取成本价。并在设备投入使用五年内，免费提供软件版本的升级，十年内提供可替换或升级的备品备件。（4）质量保修期内，除使用人员操作错误等人为因素造成的设备损伤，我公司负责一切质量问题的维修，以及设备养护，免收材料费及人工费。（5）所有设备在使用寿命期内，主要设备、材料维修及设备零配件、易损件的服务收费标准均执行：1）保修期内全部免费；2）保修期外，按成本价收取成本费。四）CC市售后服务网点（BB电气总公司CC办事处）地址及维保热线售后网点地址：CC市北湖北路皂角村150-2号维保热线：五）、我公司售后服务的具体组织方法1、我们首先送给用户一个贴身的服务组织管理者-客户经理，他是公司服务质量的代言人,全权负责客户的服务组织工作,对客户的满意度负有直接责任。他随时存在用户周围，和客户进行面对面的沟通。2、当客户经理因各种原因不能组织服务时，公司还为客户提供另一个高效的信息交流平台-CALLYENTER,代替客户经理行使服务职责。3、双信息通道的方式保证了沟通的及时性，支持保障客户经理和CALLYENTER的面对面的服务质量的是尾随其身后的可以应时互动的强大资源，公司依托IS09001建立起来的先进的管理办法和流程以及现代的办公自动化设施保证公司资源互动的及时性。4.CALL-CENTER（服务呼叫中心）：需求完全受理，分类，组织处理，监督服务实施，收集所有服务过程文件，审核存档。5、客户经理职责客户经理从工程建设后期开始介入客户，对他所负责的客户的设备和工程情况均非常了解，能够制定全面的服务方案，并依托公司资源管理系统对服务工作的支持，保证服务工作更细致、更全面，更具有针对性。并能根据用户在实际使用中发现的问题，短期内和客户达到润滑的磨合。6、工程建设后期开始介入项目，承担所负责客户的设备调试组织，培训组织，使用说明书的编制，系统数据测试和评估，参与工程的验收交接工作。7、有针对性制作客户贴身服务方案（计划），保证客户得到的服务是主动的，人性的，高效的。8、服务周期内，对客户的需求全面响应，合理使用公司技术服务资源，保证客户得到及时的，主动的，有效的服务，保证客户满意。对客户的服务响应全天候。9、制作客户档案（工程档案，用户背景资料，服务台帐等等），为每个主要工程设备建立一整套的设备运行档案，内容包括每台设备的调试数据巡检及维修作业报告书。并在档案中建立设备运行状况表，记录每次对设备的维修与检查情况，以便于进行汇总与分析，使设备的故障与维修情况一目了然。对于每次服务，均应有相应的过程档案，记录每次服务的原因、过程、结果，使每项服务的工作均具有可追溯性，按照IS09001质量体系的要求，进行服务质量的管理。保证和客户连续的沟通，每月不定期用户问询一次（填写问讯记录单），并对客户提出的需求或问题做出及时应答。保证服务的完整性，作好设备故障的预防工作，严格控制无效服务成本或重复服务成本的发生。对于用户提出的需求在保证公司的利益的基础上，尽量满足用户需求。如有特殊原因，应给用户一个合理而且用户接受的解释。10、客户经理的基本工作流程：10.1一般故障工作响应流程：10.2主动服务流程附：免费保修期后为期三年的维修保养合同甲方：XX有限责任公司乙方：BB电气总公司依据【中华人民共和国合同法】及相关法律规定，甲乙双方经友好协商，就AA体育中心主体育场建筑智能化系统集成工程维护保养事宜达成一致，同意签订本合同按双方的约定履行。一、服务范围AA体育中心主体育场建筑智能化系统里的综合布线系统、建筑设备管理系统、售验票系统、机房工程及弱电防雷系统、升降旗控制系统、时钟系统的维修保养。二、服务期限本工程免费保修期满后三年内。三、服务内容AA体育中心主体育场建筑智能化系统里的综合布线系统、建筑设备管理系统、售验票系统、机房工程及弱电防雷系统、升降旗控制系统、时钟系统的维修保养。四、不承担内容AA体育中心主体育场的建筑、结构、给排水、采暖、通风空调、消防、照明、装饰等系统的维护与保养。五、甲方责任：1、为乙方出入本体育场维保工作提供方便。2、提供完整的技术资料。六、乙方责任1、严格按公司维保手册向甲方提供维保服务。2、接受甲方监督，确保服务到位。3、在接到甲方报修通知后1小时内赶到现场。4、更换的故障零配件交甲方检查，维修只收配件及材料费。5、每次维修必须有维修单，并报使用部门及物业部门签字确认；七、服务费用每年35万元人民币，包含辅助材料。
