医美整形皮肤管理现场咨询规划制度方案.docx

医美整形皮肤管理现场咨询规划制度方案院内设置咨询部是HM美容整形机构的一个特色，为提高门诊收率和医生的工作效率奠定了市场化营运的基础。然而咨询师不是变相的医托或中间媒介，其从业者需要有专业的医学美容知识，良好的沟通技巧，顾问式的服务能力，代表品牌的礼仪形象，才能真正成为职业工作的得力助理。咨询的目的：1、体现医院阳光服务理念的落实。2、宣传宏扬医院的品牌形象。3、提高适应症顾客的收治率。4、减少主诊医师非治疗工作的时耗。咨询的任务：1、掌握现场顾客的客观需求，提供人性化的招待。（走亲访友的态度）2、在沟通过程中，向顾客介绍医院和皮肤治疗仪器的优势，并同时对相应医生进行包装和介绍。3、引领顾客到医生办公室，请医生对顾客的皮肤内容基础条件分析，以及对其皮肤问题进行界定，给出改善皮肤状况的合理化建议，引导顾客办理相应收治手续，交清费用。4、引导顾客阅览相关介绍资料及治疗图片，对顾客进行心理营销，使其对皮肤管理形成初步认识并产生浓厚兴趣。5、引导顾客办理相应收治手续，交清费用。6、联系和安排预约检查，治疗时间。基本过程：根据现场咨询实际状况，由咨询师灵活运用，知彼知己，穿控主导。一、咨询师：细问病史，朋友式关心1、让坐，倒茶，递名片，表明医生助理的身份。2、热情接洽，寒喧，包装对应医生，并说明医生正在治疗中，可帮助预约。3、请顾客介绍病史，发病前的良好状况以便形成自身对照：发病时间，主要症状,发展过程，求治情况，结果变化，顾客自己的看法。4、详问顾客饮食，睡眠，二便，月经，有无其他病患，工作环境，人际关系（周围人怎么看自己），家庭生活状况。5、了解顾客的求治决心和信心，承受能力，建立良性的第一印象（特别注意沟通前的十五分钟）。二、医生：症状分析，强调防止危害1、根据情况，医生开具皮肤检测处方请顾客做皮肤检测。2、检查巩膜，粘膜色斑。3、观察舌象，皮肤症状。3、比较同龄标准皮肤样本。4、问题皮肤五类界定。5、肯定顾客的病患认知，理解其烦恼，同情其问题。6、强调病损的危害及发展趋势。（美丽是女人的通行证，美丽也是女人的种资源，女人的美是一种被审美的美）。7、咨询师不急于表达收治的态度，而静观顾客求美心态的变化，判明已沟通的程度。三、医生：介绍皮肤治疗方法：咨询师：顾问式指导1、指出久治未愈的原因：有认识不清，选择失措（忽视，轻视，采取的医学选择）；有方法不当，危害加重，（对症不对因，重局部未及全身，治疗单调无系统化）；有疗程不足，违背规律（人为干扰皮肤修复周期性规律，急功近利不遵医嘱，导致症状反复延续加重）；有心理障碍，人云亦云（自己无见识，见异思迁，总将别人如何当真自己，不能从自我实际客观认识）。2、推介HM皮肤管理的特色和概念，医学美容系统工程方法，全方位一站式服务，综合解决影响美肤的多种症状。恢复健康，安全第一。3、性价比，安全性分析。品牌战略要求一口价态度，说明我们只给予顾客目前最好的。无效宁可退全款，价格不让步。不纠缠于低端客户价格。四、咨询师/医生结果导向，催化成交1、用治疗实例图比照佐证，辅以心理安抚。增强顾客治愈信心。2、心理安抚，根据症状整合多种仪器设备，做完一次有一次效果。以本人治疗前后照片为准。HM皮肤治疗单次不享受疗程优惠价。3、收治达成，引导顾客办理相应手续。（医生检测、诊断、分析基本属于纯技术收治把关。具体由医助当顾客面向医生介绍情况（围绕病损症状和病变过程等）；再请顾客加以补充遗漏及不足;医生检查和重点询问,初步诊断,估计预后安排疗程，安全分析，直接交待医助是否收治，这个过程将顾客放在第三方客观的位置，以便接受医生的医学考查。而非关键技术性的问题全交由医助应答，如价格、合同、手续、安排等。医生主导纯技术性的治疗过程，直接指向疗效结果负责，不可能由顾客开出各种人为条件限制。）五、预约回访，礼送顾客未能收治，咨询师留好顾客信息，方便以后追访。