研学投诉管理制度范文.docx

研学投诉管理制度范文研学投诉管理制度范文第一章总则第一条为了规范研学投诉管理流程，维护学生和家长的合法权益，推动研学旅行质量持续提升，制定本制度。第二条本制度适用于所有参与研学活动的学生和家长，研学活动包括但不限于研学旅行、研学培训等各类研学项目。第三条研学活动的组织者和承办方应当按照国家相关法律法规、政策和本制度的要求，提供安全、有序、优质的研学活动,并负有相应的责任和义务。第四条学校和承办方应当建立健全投诉管理制度，确保投诉得到及时处理和解决，保障学生和家长的合法权益。第二章投诉的适用范围和方式第五条学生和家长对研学活动中的相关问题有投诉需求的，可以选择以下一种或多种方式进行投诉：（一）口头投诉：面对面或电话与相关责任人进行投诉；（二）书面投诉：书面形式向学校或承办方提交投诉材料；（三）电子邮件投诉：通过电子邮件向学校或承办方发送投诉内容；（四）在线投诉：通过学校或承办方指定的在线平台进行投诉。第六条学校和承办方应当在研学活动组织前向学生和家长告知投诉的适用范围和方式，保证投诉能够得到有效受理和处理。第三章投诉的受理和处理程序第七条学校和承办方应当设立专门的投诉受理机构或投诉服务窗口，并指派专人负责受理和处理投诉事宜。第八条学校和承办方应当在受理投诉的同时，开展调查核实工作，了解投诉的具体情况和背景，搜集相关证据和材料。第九条学校和承办方应当在受理投诉后的5个工作日内给予当事人书面回复，并说明处理的情况和结果。第十条对于涉及责任认定和追责问题的投诉，学校和承办方应当依法、合规进行调查和处理，必要时可以启动相关程序和机制。第四章投诉的解决方式第十一条学校和承办方应当在投诉受理和处理过程中，积极寻求和推动问题的解决，保障学生和家长的合法权益。第十二条投诉解决的方式可以包括但不限于以下一种或多种:（一）采取纠正措施：对投诉涉及的问题进行纠正和整改;（二）给予合理补偿：对投诉造成的损失给予适当的补偿；（三）课程弥补或补课：对因投诉导致的学习损失进行弥补或补课；（四）提供其他合理解决方案：根据实际情况提供适当的解决措施。第十三条学校和承办方应当依据投诉种类和性质，确定相应的解决期限，确保问题及时解决。第五章投诉结果的跟踪和反馈第十四条学校和承办方应当对投诉处理结果进行跟踪和反馈,及时向当事人告知处理结果。第十五条投诉处理结果应当公正、公平、合理，符合法律法规和政策规定。第十六条学校和承办方应当及时总结投诉案例，完善投诉管理制度和机制，提高服务质量和管理水平。第六章相关责任和义务第十七条学校和承办方应当做好研学活动的前期筹备工作，确保研学活动的安全和有效开展。第十八条学校和承办方应当建立健全研学活动的风险评估和控制机制，为学生和家长提供安全可靠的研学服务。第十九条学校和承办方应当按照国家相关法律法规和政策规定，履行研学活动组织者和承办方的责任和义务。第二十条学生和家长应当依法依规参与研学活动，自觉维护自身合法权益。第二十一条学生和家长在研学活动中发现问题时，应当及时进行投诉，配合学校和承办方的调查和处理工作。第七章附则第二十二条学校和承办方应当通过多种渠道向学生和家长介绍本制度，并不定期进行宣传和解读。第二十三条本制度由学校和承办方共同负责解释和执行，根据实际需要进行必要的修订。第二十四条本制度自公布之日起生效，并适用于所有参与研学活动的学生和家长。第二十五条本制度的解释权归学校和承办方所有。以上为研学投诉管理制度范文。