电力营业厅考核细则及评分规定.docx

电力营业厅考核细则及评分规定项目考核内容标准分评分规定自查分考评分1客户满意度：客户对服务人员或环境的满意度达到99%及以上。201.通过意见箱、意见簿、客户满意度调查等方式，进行调查，未提供以上几种满意度调查方式的每缺1项扣5分；客户满意率未达到99%,每下降一个百分点扣2分。2工单处理：业务工单处理合格率100%o20L未及时录入电力营销信息系统，扣2分/单；已归档的客户申请资料提供不齐全、不准确的，扣2分/单，未正确录入营销信息系统的，扣2分/单；3.业务模板选择错误，扣2分/单；（发现错误的及时追回，并且未造成客户损失的，不扣分。）3工单归档时限：客户新装、变更用电业务工单及时归档率100%。20客户新装、变更用电业务工单未在规定时限内归档，扣2分/户。4管理制度：专业管理制度齐全。20领导接待日制度、安全奖罚制度、突发事件应急预案、首问责任制、伤残孤寡老人上门服务制度、预约服务制度、客户满意度调查制度，缺1项扣2分。5营业窗口服务：实现“一口对外”，为客户提供柜201.未“一口对外”的不得分；每缺1项服务方式扣5分。台服务、预约服务、自助查询等服务方式。6同城异地服务：城区营业厅实行一体化管理，提供同城异地办理业务服务。201.城区营业厅未实行一体化管理，此项不得分；不能提供同城异地办理业务的，扣2分。7业扩“一口缴费”：业扩报装满足规范业扩相关收费管理规定的要求。30业扩收费未执行“一口缴费”不得分。8提供差异化服务：对重要客户服务达到AA电力公司重要客户服务办法要求。201.未开展重要客户服务项目的扣5分；未向残疾人和行动不便的客户提供上门服务的扣5分。9营业厅场地：营业厅场地布局合理，环境舒适，Vl标识齐备、准确。20L场地不整洁，环境欠舒适扣5分；未应用VI标识或标识不齐备、不准确扣1分/处。10营业厅信息公开：营业厅信息公开达到国家电网公司供电服务规范要求。30L营业场所公开电价政策、收费标准、服务程序和具备资质的设计、施工、材料供货单位、营业时间、受理业务范围、AAAAA热线服务电话、电监办电话、营业人员照片（岗位、编号）、国网公司“三个十条”等内容，每缺少1项，扣2分；公开信息不符合规定或是过期内容的，扣2分/项。11营业厅建设：20无1个营业厅通过省公司标准化营业厅验收的，至少有1个营业厅通过省公司标准化营业厅验收。此项不得分。12便民服务：营业窗口应设置醒目的业务受理标识，各项便民服务设施齐备。301.中心营业厅没有业务洽谈区域或电能利用展示区，扣5分；设置客户等候休息处、客户书写台，配备饮用水、饮水杯、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等，每缺1项扣1分；3 .未设置无障碍通道，扣2分；4 .未设置客户自助查询的计算机终端或没有实现查询客户相关资料功能，扣5分；5 .营业柜台业扩、咨询（含查询）、等业务受理标识，或人员去向或临时代理等业务标牌，每少1项扣2分；6 .没有中英文对照标识，扣1分。13用电信息咨询、查询服务：营业场所设置咨询台，为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询及向导服务。201.营业场所未设置咨询、服务岗位扣2分；检查意见本、意见箱、服务质量评价单、投诉举报，发现对客户查询或咨询不能回答或回答不熟练的扣1分/次；3.不能为客户提供用电申请办理进程、24个月电费账单等用电信息的查询服务的，扣5分。14项目经搴贡重潮：业扩报装实行项目经理负责制。20对专变客户未实现业扩报装项目经理全过程服务，此项不得分。15节能、节电服务：向客户提供节能、节电及合理用电等方面的知识、技术、成果等信息服务。15未提供不得分。16首问责任制：执行首问负责制，受理客户业务时，无论是否对口，接待人员都要负责为客户提供快速衔接、热心引导的服务。25未实行首问负责制，扣2分/次。17业务办理时限：办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。30通过现场抽查和客户反映，不符合规定时限的，扣2分/次。18反映问题处理：对受理客户反映问题，应在一个工作日内以内部联系单将客户反映信息传递至相关部门。20L未传递的，扣5分/单；未及时传递的，扣2分/单。