受理大厅服务规范（征求意见稿）修订说明.docx

受理大厅服务规范（征求意见稿修订说明一、修订背景为落实市场总局行风建设三年攻坚专项行动要求，进一步加强服务窗口制度建设和规范化建设，参考政务服务中心服务现场管理规范国家标准、北京市政务服务综合窗口人员能力规范，结合工作实际，现对受理大厅服务规范进行修订。二、修订内容（一）对原第三条"首问负责制"、“服务承诺制"内容进行补充完善，将“责任追究制"修改为"监督公开制"，增加“身份亮明制”内容。（二）对原第七条大厅工作人员业务能力内容进行补充完善，形成现第七条大厅工作人员业务知识、素质和技能要求部分。（三）将原第九条着装及仪容仪表内容进行补充完善,形成现第八条大厅工作人员服务礼仪要求。（四）将原第H一条第十四条服务注意事项内容进行补充完善，形成现第九条工作人员服务流程要求。（五）将原第七条、第八条、第十条、第十二条、第十三条工作纪律部分统一为现第十条大厅工作人员工作纪律要求，并对内容进行补充完善。（六）增加第十一条大厅工作人员应定期接受培训、第十二条监督考核两项条款。（七）将原附件受理大厅工作人员文明服务规范用语（含基本用语、窗口服务用语、电话服务用语、文明服务忌用语）内容进行补充完善，形成现附录A大厅工作人员服务文明用语（含基本用语、窗口服务用语、电话服务用语）、附录B大厅工作人员仪容仪表（含发型、面部、手部、着装、饰品）、附录C大厅工作人员服务禁忌（含行为禁忌、用语禁忌）。