顾客满意度管理程序.docx

顾客满意度管理程序文件编号版本号Ol修改次数0编制/日期生效日期审核/日期第1页，共3页批准/日期受控状态更改历史版本号文件更改号更改概要修改人批准人OI首发行/发放范围1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2、范围适用于所有与本公司产品和服务有关的顾客满意度测量。3、术语3.1 顾客：接受产品的组织或个人。3.2 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，即顾客通过对产品的可感知的效果（或结果：与他的期望值相比较后所形成的感受状态。4、职责4. 1销售部负责组织对顾客满意度的调查，并进行综合分析4.2公司各相关部门应在顾客不满意的各方面进行改进；5、工作程序5. 1实施顾客满意度调查销售部依据实际交付情况在每年六月和十二月向顾客发出顾客满意度调查表，分别对本年度购买、使用本公司产品的顾客进行满意度调查，包括我公司产品的质量、交货期、服务、价格等，在顾客填写后收回调查表，原则上收回率不得低于80%,然后进行统计分析。顾客满意度调查表由销售合同所经手的业务员负责发送、跟踪、和回收。5.2顾客满意度测量顾客满意度的测量包括顾客满意度调查表评定（40%）和公司实际业绩客观指标评定（60%）两部分组成。顾客满意度的测量由销售合同所经手的业务员负责汇总整理；统计汇总需在接收到顾客满意度调查表）后一个月内完成。D顾客满意度调查表评定按照百分制进行统计总分：调查项目产品质量（40分）交付情况（30分）服务（20分）价格（10分）总分得分2）公司实际业绩客观指标评定销售部统计数据后按照如下项目计算总分:项目产品质量交付及时性顾客反馈处理及时性总分（40分）（30分）（30分）计算方法40*（产品合格订单/总订单）30*（及时交付/总订单）30*（客户反馈处理及时解决数/总客户反馈数）得分5. 3顾客满意度总得分顾客满意度总分=顾客满意度调查表得分×40%+客观指标评价得分X60%；销售部将每年满意度评价情况（含满意度调查问卷及站在顾客的角度公司内部收集自己过程业绩达成情况进行的自我客观评价情况:形成顾客满意度汇总分析。5.4改进措施销售部根据评价结果，组织相关部门，提出纠正预防措施，并组织进行有效性验证。6、参考文件6.1不符合和纠正措施控制程序7、相关记录7.1顾客满意度调查表7.2顾客满意度汇总表