医院患者投诉处理制度.docx

医院患者投诉处理制度I目的为了规范投诉处理流程，维护正常医疗秩序，促进提高服务质量，制定本规定。Il范围本制度适用于全院各科室。Ill制度一、医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心"的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。二、医院设立投诉管理部门统一承担医院投诉管理工作。投诉管理部门履行以下职责：（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。三、投诉途径与渠道（一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院意见投诉箱,各科室意见簿。（一）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。四、投诉处理（一）各科室建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。（一）严格执行"首诉负责制”，能够当场核查处理的，应当及时查明情况，并向投诉人反馈。（三）对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。（四）对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。（五）对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。（六）协助科室、当事科室和相关人员应当积极配合处理投诉，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。（七）在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。（八）受理投诉的科室和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。（九）对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。（十）对受理进行调查的投诉事件，应该向投诉者做出反馈,对疑难、复杂需要进一步补充证据等需要延期的，需告知投诉人延期理由。（十一）对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。（十二）投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。（十三）投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。五、处罚措施对投诉处理不当，造成严重后果的，将按照信访工作条例规定、国家有关法律法规及医院相关规定进行严肃处理，并追究相关责任人的责任。IV参考依据医疗机构投诉管理办法（中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号）