物业管理处客服主管工作指引.docx

1.工作指引1.1负责客户入驻、续租和退租的管理工作；负责提交各类需签订的协议和相关责任书，并负责解释接待工作。1.2负责一般客户的拜访、沟通及客户投诉处理的具体工作。1.3负责物业特约服务工作的具体管理和实施。1.4负责管理区域内公开文件发放范围的确定和管理工作。1.5负责管理区域内客户资料的日常保管工作及退租客户档案的立卷归档工作。1.6负责区域内物业管理费及其它各类收费工作的具体管理。1.7负责区域内机动车位分配方案的具体实施工作。1.8负责接待客户二次装修申请及有关咨询工作。1.9负责对下属员工行为规范和形象进行管理。1.lO负责下属员工的岗位基本技能、三级安全教育的培训与实施工作，并组织对培训效果进行评估。1.11负责下属员工绩效考核工作。1.12负责本条线各类记录、资料及文件档案的归类、整理。1.13协助公司或第三方做好客户满意度测评工作。1.13完成上级交办的其它工作。2相关文件2.1员工行为形象规范2.2员工培训及考核规程2.3内部检查管理规程2.4公文及档案资料管理规程2.5二次装修管理规程2.6三级安全教育规程2.7客户入驻、续租、退租管理规程2.8报修服务管理规程2.9物业特约服务管理规程2.10客户沟通及投诉处理规程2.11公开文件管理规程2.12收费工作管理规程2.13客户满意程度测评控制程序2.14机动车停放管理规程3适用记录3.1K非正常入驻通知记录表3.2K入驻工作清单F3.3K客户清单X3.4K退租清场通知单3.5K回访记录表X3.6K客户投诉处理单3.7K客户应急通讯录3.8K公开文件签收单R3.9K客户服务工作检查表3.10K受控文件目录清单R3.11K文件发放范围清单X3.12K固定车位汇总表3.13K装修客户一览表3.14K维修基金分摊确认单23.15K客户意见整改记录R3.16K客户意见调查结果反馈记录X3.17K装修申请受理记录表