物业管理处.保洁管理工作规程.docx

*三W4W44i4M1目的规范对保洁服务分包商的监督管理，提高保洁分包商的服务质量，为客户、公司及相关方员工提供整洁、舒适的工作环境。2适用范围本规程适用于新漕管理处规范对保洁服务分包商的监督管理。管理处对自管保洁人员的监督和管理参照本规程执行。3职责3.1管理处负责人负责批准管理处包括保洁管理在内的年度环保管理工作计划，参与对分包商的选择和评估工作，对管理区域内的环保工作进行抽查，对环保主管的工作实施督导、考核。3.2环保主管对管理处保洁工作总体负责，主要职责：a）制订和实施管理处包括保洁管理在内的年度环保管理工作计划；b）协助管理处负责人参与对保洁分包商的选择和分包合同中工作要求的确定，具体负责对分包商服务质量的日常检查、督导和考核，负责对分包商现场负责人的联系沟通；c）负责安排环保监管的管理区域和具体工作，对环保监管的日常工作实施指导、检查和考核；d）对管理区域内的保洁实施巡查，发现问题按规定及时处理，对要求整改的问题，实施跟踪验证。3.3环保监管在环保主管领导下，对管理区域内的环保工作负责，主要职责：a）熟悉掌握公司保洁分包商作业质量督导标准和分包合同中对保洁服务的各项要求，熟悉了解管理区域的具体情况，对保洁分包商的作业，实施有针对性和符合实际的指导、沟通和有效合作；b）按规定频次和标准要求，对管理区域保洁服务质量和安全操作等情况实施每日巡查、考核；c）对检查中发现的问题按规定及时处理，对要求整改的问题，实施跟踪验证。4保洁作业安全和质量的督导检查4.1保洁督导检查的依据对分包商保洁作业安全和质量督导检查的依据是公司与保洁分包商订立的分包服务合同和公司保洁分包商作业质量督导标准（以下简称质量标准）；其中“分级作业频次"本管理处执行A级管理项目标准。4.2保洁检查方法应通过视检、手检、嗅检相结合的形式：a）视检一一观察保洁区域的整体环境是否符合保洁服务质量要求；b）手检-手拿白色餐巾纸等擦摸被检查室内物体的表面（擦拭长度在1米以内），看其有无灰尘、污迹；C）嗅检一一凭嗅觉对保洁区域进行气味检查，如发现有异味，应查明原因，及时整改。4.3保洁督导检查的内容保洁督导检查的内容包括服务质量和安全作业两个方面，两个方面督导检查应结合进行。4.3.1安全作业督导检查的内容，主要包括:a）质量标准中“保洁员安全操作规定”执行情况，特别是登高作业安全规定的执行情况:b）保洁工具、用品规范存放情况（质量标准3.7条款）；c）是否损伤建筑物、设备设施。4.3.2保洁服务质量督导检查的内容，主要包括：a）质量标准中“保洁服务质量标准及分等级作业频次”执行情况:b）保洁工的仪容仪表、行为规范（质量标准3.1、3.4、3.10条款）执行情况及日常保洁作业记录；c）区域总体保洁质量。4.4保洁督导检查的频次及适用记录查人项目分歇环保监管环保主管管理处负责人A级管理项目循环3次/日2巡视1次/日巡视1次凋B级管理项目循环2次/日2巡视1次/日巡视1次/周适用记R每H保洁检查评估表7K每H保洁检查评估表R内部工作检查表】录表式K物业分包检查验收整改表K月度保洁总评表K物业分包检查验收整改表FR物业分包检查验收整改表B注：对相关项目检查的时间，应与分包商提供的作业时间流程安排表相匹配。4.5对检查结果的评估和发现问题的处理4.5.1对检查发现的一般问题，应当场指出，并给予必要指导，督促及时纠正，尽可能在现场解决。4.5.2对发现有重大健康安全威胁的危险作业，必须当场制止，并在落实必要的安全措施后才允许继续作业。4.5.3对质量标准中“保洁服务质量标准及分等级作业频次"执行情况的检查结果，应在K每日保洁检查评估表和K月度保洁总评表中作相应记录：a）根据每日检查结果，对K每日保洁检查评估表R中各项内容按实际质量分四档评分：2分、1.5分、1分、0.5分对应优、良、中、差；每项平均分的合计数为“当日评估得分”；对非每日检查项目如"空置房保洁”等，可在“其他区域"空格栏内填写，届时拟相应取消“其他区域”中每日检查项目；“每日小评”根据“当日评估得分"评定：95分以上评A；87.595分评B；8087.5分评C;80分及以下评D；b）次月初2个工作日内，由环保主管负责按规定要求填写K月度保洁总评表IL4.5.4对以下三种情况，应在K每日保洁检查评估表"存在问题简述”栏目中作简要记录：a）保洁服务质量检查发现的（包括保洁工仪容仪表、行为规范执行及区域总体保洁质量方面）主要和突出问题；b）检查发现有重大安全威胁的危险作业；c）虽经指出、指导，仍反复发生的安全问题。对上述问题中必须采取纠正措施的重要问题，由检查人填写K物业分包检查验收整改表U（一式两份），经环保主管复核确认、管理处负责人签字批准后，一份送交分包商现场负责人落实整改；一份留存，由检查人实施跟踪验证并记录；或以管理处名义书面向分包商提出并要求整改。4.5.5对K每日保洁检查评估表X、K月度保洁总评表I和K物业分包检查验收整改表的相关记录，均应与被检查的分包商现场人员及时沟通并确认签名。4.5.6对督导检查中发现的重大质量问题，以及分包商服务质量长期达不到约定标准要求的，管理处应及时向营运管理部报告，必要时向公司总经理室书面报告。5相关文件5.1物业管理项目分包管理规程5.2保洁分包商作业质量督导标准6适用记录6.1K每日保洁检查评估表6.2R月度保洁总评表】6.3R内部工作检查表6.4物业分包检查验收整改表