电信装维人员服务规范方案.docx

电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1 .装维人员上门需改换一致的工作装，佩戴工号牌、 星级服务标示，入室应改换鞋套。工号牌及星级服务标示佩 带地点为：星级服务标示：佩戴在左上胸工 号 牌：吊（夹）胸前2 .装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适合，不染发、烫发，不留独特的发型。2）要有优秀的个人卫生习惯，服饰要整齐、钮扣齐备 系好，不留胡子，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉 形象。3）装维人员的鞋子要和整体服饰配套，禁止穿拖鞋上 岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。二、装维人员行为规范整体要求：目视客户、和蔼浅笑、动作规范、适量、干净、利落；不拘束、不古板、可是分、不造作。1 .走姿：安稳、健壮、仰头挺胸、步幅适中、双目平视、不东张西望，不慌乱奔跑、不大声说笑、不边走边闹。2 .动作：规范、条理、快速、适量。3 .手势：客户未表表示愿时，一般不主动握手。4 .上岗一定全面落实“四一致、四携带”的规范服务标准，即一致标记服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。5 .上门服务，叩门声音要轻，与用户会面，第一问候, 而后自我介绍，待用户赞同后方可进入，进入客户家中要穿 鞋套。6 .对待用户态度平和，服务用语规范，与用户沟通时 注意仔细听取用户建议，对客户提出异议时，要保持礼貌， 等客户表述完成后再进行说明，不得任意打断客户说话。7 .在用户处站即刻，不背靠它物、不叉腰、不抱胸， 不大声吵闹。8 .施工中，对用户的物件要轻拿轻放，借用物件一定 经用户赞同，破坏物件要照价补偿。工作中出现差错要主动 向用户致歉，并实时纠正。9 .施工后，应将地面现场清理洁净，做到人走地净。第二部分装维人员服务用语规范一、电话预定用语规范1 .装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预定时间提早十至十五分钟与客户电话预定:装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公 司的装维员*O您申请的电话（宽带）此刻能够安装了，请 问您什么时间方便，我能够上门为您服务？ ”2 .维修服务：装维员在收到故障工单后实时与客户预定：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信企业的装维员*o您家里的XXX号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？ ”二、上门服务用语规范1 .上门服务时叩门要轻 （电门铃不按长门铃），并应向客 户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分企业装维员*,此刻来上门为您装机或检修话机，请问我能够进去吗？ ”2 .获得赞同入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢 谢，请问电话（宽带）装在什么地点？ ”3 .施工确需搬动物件时，须获得客户赞同，搬动物件时，应当心防止任何破坏，施工过程中，如需要使用客户的 电话、卫生间等设备时，应先征得客户赞同后方可使用。“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修睦、能够使用了，请您试用一下。”4 .客户试用电话（宽带）没有问题后应道谢并主动征询建议：“感谢您使用中国电信业务，请问您能否满意我的服务？”5 .客户表示满意后应谦逊致辞并请客户在工单上署名：“感谢您的鼓舞这是我应当做的，请您在这里署名。”6 .客户署名后，应清理现场，搬动的物件应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户作别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。“此后有问题您能够拨打我们免费客服热线10000联系，再会。”第三部分装维服务管控制度规范一、首问负责制度装维人员在施工现场需严格履行首问负责制度，碰到用户咨询、投诉的问题能立刻答复的，一定就地答复用户并认真做好解说工作。如因为客观原由不可以就地答复的，或不属于自己职责范围内的问题应向用户解说清楚，同时应帮用户拔打10000或向其余有关部门详细咨询反应。禁止生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，禁止使用服务禁语。二、初次答复制度装维人员在故障办理过程中需严格履行初次答复制度，除依照客户服务等级要乞降阻碍办理时限实时修复阻碍外。各种故障应在8小时内初次答复客户。1 .属于末梢装维人员办理的阻碍，在接到阻碍后 8小 时内与用户联系，将自己的联系号码见告用户。2 .属于工程割接阻碍，装维人员在接到割接阻碍后应在4小时内实时转派至割接工程队，并见告用户割接报告上的工程队负责人联系号码。在转派阻碍时，装维人员必定要 联系到用户，一致电话脚本“对不起，这个地方我们正在网络优化，正在办理中，我将我们查修人员电话号码见告您，您请记一下，号码是 XXXX （割接报告上的电话），假如他未及时办理或许您对他的服务不满意，可与3217000 联系（中午和夜晚无人接听），这个电话会为您敦促、办理，感谢您的配合。”在达成电话见告后需在服务保障系统中备注“ XX交接箱割接，XX工程队正在办理，按综调要求，已丢工程 割接报告上联系人员号码 XXXX见告用户”。3 .属于电缆阻碍，装维人员在转派阻碍时，必定要联 系到用户，一致电话脚本“对不起，这个地方电缆故障我们正 在紧迫抢修办理中，我将我们抢修人员电话号码见告您，您 请记一下，号码是XXXX,假如他未实时办理给您的答复不满 意，可与3217000联系（正午和夜晚无人接听），这个电话 会敦促其办理，感谢您的配合。”在达成电话见告后需在服 务保障系统中备注“ XX电缆阻碍，XX电缆班正在办理，按 综调要求，已留电缆保护人员联系号码xxxx见告用户”。三、升级上报制度1 .维修人员发现保护地区有批量用户申告或发生重要 故障，应立刻将状况报告班长直至中心领导，由班长或中心 领导实时反应各有关部门办理；办理部门同时将故障发生现 象、波及面、办理状况及估计办理达成时间等信息通知有关 部门，以便做好客户的抚慰、解说工作。2 .维修人员关于 2次以上重复的阻碍，没法完全查修的，要主动上报班长，由班长依据需要调整业务技术高的维 修人员彻查。3 .装维人员关于管控部门的催装催修，要在现场实时 办理并做好客户的抚慰、解说工作，关于有投诉偏向的应立 即向班长报告直至中心领导。4 .关于的确因为客观原由和用户原由 （联系不到用户、 疑难阻碍等）造成的没法实时修障的， 维修人员需在流程时限内实时回告或报告可能超时的原由，同时上报班长，作为减 免对保护人员查核的依照。综合调动在催单过程若发现维修 人员随意使用回告功能，要实时在系统中进行短信通知查 修，并记录依照虚假回告进行查核。