燃气有限公司代办管家工作准则.docx

XXXX燃气有限公司代办管家工作准则一、目的为报装燃气客户提供专业化、规范化的服务，针对每项燃气报装业务实行专人负责、全流程追踪的服务模式，由市场部开发员作为客户的燃气报装代办管家，为客户提供精准、贴心的“托管式"服务，进一步提高办事效率、提升客户满意度，特制订本制度。二、代办工作职责1.对外：负责主动对接、受理客户提出的业务需求、现场确定用气方案、办理开户手续、督促工程进度、验收通气全过程服务，努力把"只跑一次"、"零跑腿"工作做稳、做实；同时针对施工项目进展情况定期向客户通报，让客户随时了解项目进度。2.对内：及时将客户需求反馈公司相关部门，进行跟进督促，提高办事效率，保障按时通气。三、代办管家工作标准1.新建项目在收到上级部门推送的客户信息后，一个工作日内与客户联系，既有项目在收到客户需求后，0.5个工作日内与客户联系，告知客户燃气报装代办管家的工作职责和报装流程。2坚决服从上级工作安排，以客户及公司利益为重，践行企业文化、服务承诺，跟踪服务进度，促进各项任务的完成O3仪表整洁、热情服务，受理业务主动上门，为用户提供“零跑腿"服务；严格履行合同，按时回收和追缴合同款项，不得以任何理由挪作他用。4按承诺时限为用户供气，协调工程部办理建设规划;设计及变更须有设计人员到场，以提供正确的设计方案。5燃气设施安装验收合格具备送气、点火条件的，及时督促安排供气，不得以任何理由予以拒绝、拖延。6.对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员解决，不得推委、扯皮。7.处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记录，给予解释,不可与用户发生冲突。8.在与客户进行关系协调时，不得“吃、拿、卡、要”。9保存好客户信息，建立客户档案，定期对客户进行走访，维护好客户关系。四、代办管家考核细则1.开发员应遵守国家有关法律、法规、遵守公司各项规章制度，按照公司统一收费标准收取开户费用，杜绝乱收费及借助工作职权之便获取利益，如有"吃、拿、卡、要”等违规情况，移交纪委按相关纪律标准处罚。2开发员认真履行职责，满足用户诉求，杜绝出现推诿扯皮的不良工作作风，因服务不到位造成的责任性投诉，待岗1-3个月，情节严重的，调离市场部，无条件服从公司安排。3.开发员对于项目施工过程中出现的用户方问题，应积极协调用户解决。公司内部各部门需协调解决的问题，加强沟通解决，如解决不到位造成延误通气，每超期一天，扣发项目绩效5%O4.开发员应履行一次性告知义务，如告知不到位延误通气，每超期一天，扣发项目绩效5%。五、本办法由公司市场开发部负责解释六、本规定自颁布之日起执行