医院客户健康管理工作制度.docx

医院客户健康管理工作制度为了加强医院科学管理，改善医院服务质量，改进医院的服务模式，优化医院的服务流程，树立医院的良好形象，加强医患沟通，使病人得到更好的优质服务和人文关怀，体现“以客户为中心”的服务理念，为患者提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，医院客管办特制定本制度。一、在院长和分管院长领导下开展工作，制定客户健康管理办公室工作计划，具体进行实施，定期检查总结。二、认真做好为患者服务工作，遵守各项规章制度，树立服务意识，培养良好的服务形象和工作作风。三、制定客户中心每天走访新入院病人的流程，要求客户中心工作人员对住院患者进行问候、征询患者服务需要、接受患者委托、发放连心卡。每月督促检查客户中心对住院患者、门诊患者的满意度调查，对测评结果进行统计、分析,并就患者提出的意见或建议抄告相关科室。四、制定患者投诉处理制度和流程，强调“首接”负责制，要求投诉接待人员对患者的意见或建议认真记录，对经调查核实的患者投诉记录于投诉处理系统，通知相关科室进行处理并及时回复，填写医疗投诉纠纷处理表。对患者投诉有督导、检查、总结、反馈及改进措施五、制定出院患者电话随访制度。要求客户中心工作人员每月电话随访出院患者，征求患者对我院医疗服务的意见和建议，完成出院患者满意度调查；确认医生是否随访、健康指导等。每月进行全院各病区护士对出院患者一级随访、医生对出院患者的二级随访绩效考核。根据患者提出的意见整理反馈至各职能科室和临床科室。六、制定预约诊疗服务工作制度和管理规范，预约诊疗流程。每月对全院各病区坐诊专家复诊患者预约率进行绩效考核，督促全院复诊患者预约率的提高。七、每月根据客户中心各项服务工作进行分析、总结，将相应资料整理归档。