某公司客户投诉管理办法.docx

某公司客户投诉管理办法第一条为了对市场和顾客的需求变化能够迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满意度，特制定本办法。第二条客户投诉是指客户针对公司经营中发生或存在的服务问题，以来信、来电、传真、来访、电子邮件等形式，直接或间接反映各种情况的行为。第三条客户的正当投诉范围包括：（一）产品在质量上有缺陷。（二）产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。（三）产品技术规格超过允许误差范围。（四）产品在运输途中受到损害。（五）因包装不良造成损坏。（六）存在其他质量问题或违反合同问题。第四条市场部所属机构职责为：（一）确定投诉案件是否受理。（二）迅速发出处理通知，督促尽快解决。（三）根据有关资料，裁决有关争议事项。（四）尽快答复客户。（五）决定投诉处理之外的有关事项。第五条主管副总经理的职责为：（一）监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。（二）投诉改善方案的审核及效果确认。（三）主持与客户接洽投诉调直及妥善处理。第六条总经理的职责为：（一）投诉内容的审核。（二）处理方式的确定及责任归属之判定。第七条公司其他部门也应积极承担受理客户投诉的责任和义务。各部门接到客户来信、来电、来访提出的投诉，要积极主动受理，不得推诿、拒绝或隐瞒不报,一旦发现有拒绝或隐瞒的,按公司相关制度进行处理。本部门职责范围内能够解决的投诉问题，接待人员要予以答复及时解决;投诉问题不属本部门责任问题或需协调其他部门解决的,应主动向客户说明情况，记下投诉内容、投诉人信息或?各投诉信件转交市场部，并积极协助相关责任部门解决投诉内容。第八条对客户投诉内容进行调查核实，投诉问题的处理，客户投诉的回复，定期汇总分析客户投诉情况，对已处理投诉客户进行调查回访.根据调查分析结果有针对性地提出加强改进工作的意见或建议。第九条投诉案件处理期限为自市场部受理起，国内15天内，国外18天内处理。第十条公司备有顾客意见簿，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。第十一条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：（一）对于客户投诉的责任人员，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报"人事公布单"并公布。（二）相关责任的任归属单位或个人在责任确定后,由总经理并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核.一份送罚扣部门罚扣奖金。第十二条本制度由市场部负责解释和修订，经公司总经理办公会议通过之日起实施。