涪陵区供电供气服务与投诉监管制度（征求意见稿）.docx

涪陵区供电供气服务与投诉监管制度（征求意见稿）为促进我区供电供气行业健康、有序、快速发展，提高供电供气服务水平，维护用电用气人的合法权益，加强对供电供气业务经营者服务质量的监督管理，根据重庆市供用电条例重庆市天然气管理条例及有关法律、行政法规的规定，制定本制度。一、供电供气服务与投诉管理区经济信息委负责对全区供电供气行业服务与投诉进行监管，负责供电供气行业的日常监督考核、供电供气行业投诉处理的协调、督办工作及供电供气行业的服务工作，并向社会公布投诉热线电话。二、接受投诉与服务的范围本制度适用于涪陵区所有供电供气经营者，投诉内容包括但不限于供电供气质量、营业收费、营业服务、投诉处理及其它需要服务的内容。三、供电供气企业服务要求（一）服务网点（1）供电供气企业应保证供电供气辖区至少拥有一个服务网点；不能满足的，可通过银行等其它网点补充。网点应交通方便,标志统一明显。(2)供电供气企业应当保证服务网点安全整洁，全年准时开门营业。(二)员工要求(1)供电供气企业直接面对用户员工(窗口人员、客服人员、抄表人员、施工人员、维修人员等)应经培训后持证上岗;上岗时应着工作制服，配戴企业统一标示或携带证章。(2)供电供气企业员工应熟悉所从事业务专业知识和技能严格按照操作规程开展服务工作向用户正确解释有关问题；服务态度热情,用语文明礼貌。(3)提倡供电供气企业采取上门服务方式和帮办代办，上门服务需提前与用户预约，帮办代办应征得用户同意。(4)供电供气选择上门服务时不得迟到，更不得无故更改或取消上门服务时间；确需更改的应提前与用户沟通争得同意。(三)供电供气企业应公开以下内容：(1)执行的政策、法律、法规和履行的主要法定义务。(2)用户申请办理各项业务的流程、条件和时限。(3)服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。(4)服务网点营业时间，服务电话号码和供电供气主管部门的监督电话号码。(5)其他应当公开的事项。(四)供电供气企业客户服务热线电话要进行公开，接受用户咨询、求助和投诉。服务内容：(1)客户服务中心对业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话等服务内容，向客户提供"一站式"服务。(2)供电供气服务应建立首问负责制、限时办结制、帮办代办制、个性服务制等规章制度；对超出供电供气服务范围，供电供气企业无法受理的业务，应明确告知用户原因。四、投诉受理投诉可采用口头、电话12345、95588、96777x或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。五、投诉处理程序区经济信息委负责受理对供电供气服务投诉事件，对处理情况进行协调、督办，并对涉及行业服务管理内容的投诉进行回复。被投诉的供电供气经营单位对涉及企业内部服务管理的投诉事件进行核实、整改，向投诉人回复，并及时向区经济信息委上报核实情况和整改结果。区经济信息委定期对供电供气经营单位的服务、投诉工作情况进行监督考核。六、日常监督考核。(一)监督考核组织。区经济信息委负责组织实施对供电供气经营单位日常监督考核。（二）监督考核方法。区经济信息委要按照监督考核内容和标准，采取查看原始记录、现场抽样检查和用户满意度调查等多种方式，定期对供电供气经营单位服务工作进行监督考核。七、考核结果运用区经济信息委对供电供气经营单位服务工作监督考核结果向社会公布,表彰和鼓励供电供气服务工作中用户满意的先进典型，依法对侵犯用户合法权益的行为进行处罚。f三(2023n月27日瞰