南京物业公司来电接听作业规范.docx

南京物业公司来电接听作业规范一、目的；规范来电接听工作，彰显本公司员工素质。二、范围；适用于本公司员工接听来电作业的管理。三、职责；接听电话的员工负责按本规范要求进行接听作业。四、作业规范：1.工作人员应将自己的工作用电话机置于案头方便接听和拨打，且不妨碍工作的位置。2,把电话铃声音量调到大小适中的位置，以免听不清或干扰邻座同事工作。3,当电话铃声响起，三声之内务必接听。4,在两次振铃之间短暂间隙接听电话，勿在铃声正响时接听。5,轻摘电话听筒，听筒轻贴耳廓，话筒距嘴唇约5厘米。6,"您好，物业”语调亲切，音量适度，吐字清晰，以标准普通话或尽量使用普通话向来电者问好，并自报家门。7,迅速判断来电性质。8,不同来电内容的接听处理：(1)投诉电话投诉人比较冷静。接听人通过和投诉人的沟通，弄清投诉人基本情况及投诉内容(相关的人和事)，边听电话边作详细记录,承诺立即和相关方联系，调查处理。最后和投诉人在电话里道“再见”，结束接听，轻挂电话。投诉人情绪比较激动，甚至出言不逊，接听人必须控制自己的情绪，耐心地听投诉人把话讲完，从其比较零乱的语言中判断出其主要目的和意图,用温和的语言使其冷静下来后按处置。接听人以自己掌握的物业管理法律法规知识，有分寸地对投诉人的投诉中不符合规定的成份予以解释和反驳，对其合理的投诉内容予以接受并按处置。(2)报修电话仔细问清报修内容并记录报修人信息后按报修程序处理。(3)求助电话仔细问清求助内容并记录求助人信息，好言安慰求助人，根据管理处所能提供的服务予以答复。(4)咨询电话来电咨询内容五花八门，包罗万象，接听人以其所能尽可能满足咨询人的要求，对于暂不能答复的问题，可以如此处理：“请稍等，我帮你问一下”手捂话筒，小声向周围同事求助后回复。对于比较复杂的问题一时不能答复的，婉转地告诉对方过一定时间后再打电话，或请其向有关方查询。(5)找人电话询问对方找何人，若找的人在场，“请稍等”，迅即转给接听对象。若找的人不在场，"对不起，XXX不在，请问是否等XXX回来后给你打电话？”一般情况下，婉言以正当理由拒绝对方要求提供所找的人的手机号码。9,通话结束。无论什么内容的电话，在通话结束时均以友好的"再见"做为结尾，一般等对方挂断后将听筒轻置于话机之上，不可重重地砸下。