南京物业公司网站信息浏览管理作业规范.docx

南京物业公司网站信息浏览管理作业规范一、目的：通过加强对业主（甲方）、公司或本单位（管理处）刊登在网络的有关信息的浏览管理和处理，及时掌握有关方对管理服务工作的意见、要求和建议,以便于服务管理工作的改进和水平的提高，维护公司良好的声誉和形象。二、适用范围：适用于在网站或本管理物业业主，建立有网站的所在管理处以及公司有关职能部门对网络信息浏览管理和处理。三、职责：1,公司总经办负责公司所托管物业有关业主（甲方）和公司员工在公司网站或行业有关网站上所发表的对公司管理服务的言论、意见、建议和投诉信息的浏览、处理和报告。2,各单位（管理处）负责本托管物业或管理服务范围内的有关业主（甲方）和员工在本托管物业网站或行业有关网站上所发表的对本单位管理服务工作的言论、意见、建议和投诉信息的浏览、处理和报告。3,公司品管部（含片区检查组）负责对各单位网络信息浏览管理工作的落实执行情况进行检查和考核。四、作业规范：1,公司总经办或各单位应指定安排专人于每天上、下午各一次，对网站上业主（甲方）的有关咨询、求助、报修、会务申请以及有关建议、意见和投诉等信息进行浏览、查看。2,浏览查看后，应将有关信息记录在本单位网络信息浏览登记本上，有关求助、建议、意见、投诉以及有损公司声誉和形象的负面信息等有关内容应进行部分摘录。3,对已明确工作职能和工作范围内的有关报修、会务申请、求助、咨询等一般性信息，信息浏览人员可直接处理或安排本单位有关部门或个人进行处理和落实。4,对网络上浏览到的有关建议、意见以及投诉等重要信息，信息浏览人员在做好有关登记后，应及时（2小时内）向本单位负责人汇报，本单位负责人根据实际情况安排进行网络回复或处理。5,公司总经办在网上浏览到的业主（甲方）、公司员工投诉，应打印出文稿转报公司品管部。由品管部登记后，报公司分管副总，由分管副总根据情况作是否调查的决定。6,对有损于公司声誉和形象的言论等重大信息、，各单位应及时（2小时内）向公司总经办报告，重大问题应同时向公司有关领导口头报告（2天内报送书面报告给总经办，并由总经办转报总经理室）。根据公司领导的指示、要求，有关单位及时做好重大工作事项的处理、解决。7,各单位负责人或分管副职，应于每天下班前对本单位网络信息浏览工作执行和有关记录情况进行检查，检查后应在信息浏览登记表上签字。对违反有关工作或记录要求的行为及时进行纠正、对有关责任人进行处理并考核。五、说明和要求：1.本单位网络信息浏览登记本使用完后，应上交本单位及时归档保管。2,对重大投诉，以及对公司声誉和形象产生负面影响的信息，有关经办人员应做好保密工作，不得意散布、传播。六、有关表单：网络信息浏览登记表