门店销售顾客接待的步骤及技巧.docx
门店销售顾客接待的步骤及技巧全套第一步：等待销售机会1 .等待时机时不应：和同事闲聊。靠着柱子或柜台胡思乱想。阅读报刊杂志。欲评论顾客服装、发型等，不怀好意地瞧。打哈欠。只顾自己做事，连顾客来到眼前也不知道。2 .等待时机的正确姿势：双手合于前方（双手合于后方总有不可亲近之感）；双手置于收银台时,应重叠。正视顾客，否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音。3 .等待时机的正确位置：Q)本人能对商品一目了然之处：注意站立位置适合，不要妨碍顾客选购商品的视线。(2)能看到顾客之处：观察并留意顾客的反应。(3)顾客出声时能立刻接近之处：以便随时准备为顾客服务，使顾客从进入店铺的那一刻就对本店产生好感。第二步：接近顾客是指向顾客点头微笑，积极主动地同顾客打招呼：欢迎光临。并走向他(她)，什么时候开口并靠近顾客比较好呢？招呼太早，客人可能会产生有被强迫推销的感觉惊慌而去；太慢的话，无法让顾客产生购买欲，掉头就走。招呼客人最好的时机，以顾客的心理产生在兴趣至联想的阶段之间最为理想。我们可以先观察顾客的态度或动作后，再来判断其心理状态：进店后即直接朝某一件产品走近时顾客一直注视着同一款产品时用手触摸商品时面对商品扬起脸时脚静止不动时像是在寻找什么和顾客视线碰上时在推销商品时，切忌单指商品的特性（颜色、款式、皮料、价格），必须突出优点及特色所在。如顾客只是随便看看，对推销商品没有好感时应同顾客打个招呼说：请随意看看然后走开。第三步：商品推介知道顾客的来意之后，把商品拿出来给顾客看，商品介绍应在顾客介于联想到欲望的阶段中，因为商品介绍的直接目的在于提高顾客的联想，刺激顾客的欲望。几项具体的商品提示原则叙述如下：1 .将商品使用的状态展现出来：让顾客试穿一下产品，顾客表示出对某款式商品有兴趣时，应即邀请顾客试穿，不妨试穿一下，看看效果试穿时邀请顾客到镜子前，给顾客在镜前思考片刻，然后再询问顾客对商品的意见，若顾客不满意自己所试的产品，不想购买时，则应立即介绍类似的其它款式给顾客,若到最后都没有一件喜欢的产品时，同样要面带微笑向顾客说：没有关系，欢迎再次光临将顾客所试之产品擦干净，恢复包装后放回仓库或货架上。注意事项：1）在去仓库为顾客取产品时要确实问清顾客所需款式及颜色，复述顾客所需商品的款式、颜色，并知会顾客说：请稍候；在仓库取来后要当着顾客的面将包装拆除，再将所试产品递给顾客。2）取回商品后要对顾客说：对不起，让您久等了。3）如为顾客服务，需要离开一会儿时，要跟顾客讲：对不起，请您先看一下或对不起，我马上回来。4）如同时为二位以上顾客服务时，需去仓库取货时，应对在试穿的顾客说：对不起，您先试穿一下，我稍后就来。同时请其它同事跟进，方可回仓库取产品。5）如同时照顾二位以上的顾客试穿时，应尽量让顾客近一点，在您能照顾的范围内。2 .让顾客摸摸商品：籍由触摸的感觉，对商品产生认同和兴趣：顾客若反复地翻看起初取拿的商品，或多次提出有关同一种商品的问题,或长时间地注目于某种商品，是其喜欢商品的信号。为此：Q）尽快地取下类似商品，让顾客选择。（2）向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三件为宜。(3)向顾客展示的商品应便于其比较选择(如：不同颜色、不同材料、相似款式的共拿二、三种)。(4)主动地向顾客介绍商品特点、面料、设计和使用方法等。(5)向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起；若顾客对商品价格不关心，应从款式畅销商品拿起，这样可以逐步满足顾客的选择心理。把商品的特征清楚地展示给顾客，如款式、扣饰的别致之处。若是男女一进来，注意观察二人，感觉男的比较听女的话，则向女士介绍价格贵的。因为很可能是男士掏钱购买。若女士较听男的话，则要先说服男士再向女士推荐。适度夸奖对方穿着以便拉近和顾客的距离。3 .销售重点：在广泛深奥的商品知识当中，找出吻合顾客心中想法的商品推介内容,加以强调，这就是吸引顾客的销售重点。这一阶段属于购买心理过程阶段的信念阶段。在谈话中了解顾客的想法；吸引顾客的销售重点：把最影响顾客购买决定的商品因素，用最简短有效的言语表达出来，销售重点会随顾客有所改变，所以一款产品至少应提前准备五句不同类型的介绍语句，然后灵活运用。第四步：收款(当顾客决定购买商品时)1.附加推销：在顾客对商品满意情况下，尽量帮助顾客找到合适的配对品，提高销售额如上装配下装,下装搭配鞋子，套装搭配手袋、手袋搭配钱包、小配件等，或者是搭配特价商品、新到商品、消费达到某一金额可换赠品等等。2 .开销售单：开销售小票时应准确地将型号、颜色、数量、单价、合计金额填写在销售小票上交给收银员或店长，店长或收银员复核后，将商品输入POS机或收银机，并告诉顾客如果商品有质量问题可在规定时间内回交易店铺，凭发票或原始销售小票按规定退换或维修。3 .做好收款工作：(1)收取货款时，将柜台上其他商品收拾好。(2)当着顾客的面清点货款，用清晰的声音讲出收到顾客的款项及找回顾客的款项。1)确认实价：将产品的价格指示给顾客看，并说出金额，以避免顾客看错价格。2)确认收到的钱：收到钱后，一定要说：谢谢您，收您XX元，确认金额。(3)首先交付顾客零钱，然后交付商品。找钱时进行确认：找钱给顾客时，一定要说找您XX元确认找赎正确,找钱数额较多时,要当着顾客的面一张张数过后递交给客户,并说：请清点一下，敦促顾客自己确认。第五步：商品包装商品包装是销售工作的重要一环，并不是可有可无的工作，不能敷衍了事。1.商品包装的目的。(1)便于顾客携带。(2)利用包装物宣传企业。(3)保护商品。2 .包装要求。(1)牢固。(2)美观。(3)易携带。(4)易打开。(5)顾客满意。3 .纸袋(或其他包装)包装。1)依据顾客所购买商品的重量、体积选择大小合适的包装纸袋或胶袋。2)重物应放于底部。3)小件或易损商品应放于上部。4 .手捧包装袋底部交给顾客。第六步：欢送顾客把握欢送顾客的技巧：送客至大门口：顾客离去时，点头致意，以感谢目光送顾客，以诚意感动顾客，同时也能注意顾客有无遗忘东西。送客是给顾客良好印象的关键时刻，绝不可忽视送客的态度，这才是销售活动的真正终结。对于此次没有购买的顾客,怀着希望下次会来购买的期待心情来说谢谢光临O至于有购买的顾客更要怀着感激的心情说：谢谢光临,欢迎再次光临!做好有始有终的销售服务工作。
