物业公司品质管理部顾客投诉处理规范.docx

物业公司品质管理部顾客投诉处理规范1.0目的方便顾客监督本公司提供的咨询管理服务质量，促进咨询管理服务中的不合格服务及时纠正，以提高咨询管理服务质量。2.0适用范围本规范适用于港联物业（天津）有限公司的员工接受顾客投诉处理环节。3.1 工作规范3.2 受理投诉部门的职责3.2.1 质量保证部主要负责顾客投诉的记录以及把投诉的内容转交有关部门处理。3.2.2 各项目经理主要负责质量保证部转发本项目服务过程中出现的质量问题的处理。3.1.3质量保证部主任、市场拓展经理、管理者代表遇到超越自身权限的质量问题的投诉时，应向直接上级汇报，并交由直接上级进行处理。3.2受理解决投诉的程序3.2.1质量保证部以书面通知、传真、电话的形式，向顾客公布公司的投诉电话和负责投诉的部门。3 .2.2质量保证部在接到顾客口头或书面的投诉后，应首先向对方表示歉意，并耐心仔细聆听及询问顾客投诉的内容，认真地在顾客投诉处理表上做好记录。4 .2.3质量保证部根据顾客投诉处理表的投诉内容，通知相关的部门及项目负责人，由其对当事人作出调查，确认是否属有效投诉，如紧急情况，则应立即组织相关人员或亲自前往处理，并将处理结果登记在顾客投诉处理表上的相关栏目。如属无效投诉，应向投诉人做好解释。5 .2.4对顾客较严重的投诉，质量保证部应及时向高级顾问经理汇报，由其组织相关人员落实解决措施，并限期进行处理，同时.，做好安抚工作。如超越处理权限，应向管理者代表或总经理汇报，研究解决办法。6 .2.5各项目咨询师在处理完投诉后，要迅速将处理结果报质量保证部，由其负责向投诉的顾客反馈或验证处理结果。使顾客的投诉有一个满意回复。每一个投诉，在处理完毕或客观原因无法解决时，都应反馈给顾客，做好解释工作。7 .2.6相关部门和咨询师在实施补救措施的同时，如发现潜在的质量问题，应及时向上级部门报告以便做出预防措施。8 .O支持性文件/质量记录8.1 顾客投诉处理表回访记录表