住宅小区服务中心工程报修处理工作规程.docx

住宅小区服务中心工程报修处理工作规程1.0目的规范工程维修服务，及时处理业主/住户的工程报修，确保为业主/住户提供满意的服务。2.0适用范围适用于小区内所有业主/住户工程报修的处理。3.0职责3.1 前台负责接待业主/住户的工程报修并记录，且及时转给工程部。3.2 工程部负责对工程报修内容的现场确认及维修。3.3 工程部部长负责监督工程维修的工作。4.1 工作程序4.1 家庭安装/维修非保修期内的报修处理：4.1.1 前台接到业主/住户报修后，应将报修内容准确、规范地填写在前台投诉记录表上，并跟业主/住户预约维修时间（在节假日，因报修单多，前台在与业主/住户预约维修时间之前，应先参考一下相应登记表中的记录，再约定），然后将工作单的相关内容记录在工程服务单内。4.1.2 前台接待员应及时通知工程部维修人员到前台接单，并在工程维修跟进表上签收。4.1.3 维修人员在接到工程服务单后，应按约定的时间赶到现场对维修的可行性进行勘察、确认。回复业主/住户是否可以维修及维修应交费用，维修所需时间等，并填写工程服务单中的相应内容，在征得业主/住户认可后立即进行维修（业主/住户另约时间的除外）。4.1.4 工程部维修人员在维修中，如果维修材料由顾客（业户）提供的，维修人员则应对其提供的材料进行验证，并将验证结果（合格、不合格、质量欠佳等）填写在报修单上，对于不合格的材料，维修员应主动提示业主/住户使用不合格材料的后果，但是也应该尊重业主/住户的选择；对于涉及人身安全的产品，如热水器、空调开关等，如验证不合格，即使业主/住户要求使用，维修人员也应拒绝安装或维修。并将情况详细记录在工程服务单上。4.1.5 完成维修工作后，维修人员应按维修项目收费规定中的标准，在工程服务单上注明应收的费用和相关的内容。业主/住户试用或检查后，请业主住户在“业主/住户认可签名”栏中签名确认和“评价栏”中做评价，并把“业主/住户联”交给业主/住户，同时提醒业主/住户两天内凭单到服务中心收款处交款。如业主/住户不在现场，应在“业主/住户认可签名”栏中注明，最后将“财务联”退回给前台，“服务中心联”交回前台，由物业助理留底保存。4.1.6 物业助理接到工程部退回的工作单作核实登记，如业主/住户前来交款，作核对后，填写缴费通知单指引业主/住户到财务部交款处交款；如业主/住户超过两天未来交款的，应通知工程部与区域责任人一道及时催款，直至交纳为止。4.2 保修期内的工程报修处理程序4.2.1 前台应将报修的内容准确、规范地填写在前台投诉记录表上并注明为保修期内的报修（如为业主/住户报修的，应跟业主/住户预约好时间），然后开具工程服务单通知相关施工单位进行整改，工程部应跟进施工单位的维修工作，并会同业主/住户共同进行验收。4.2.2 一些零星的、工程量小的报修，由工程部维修人员去处理。完成维修任务后，应在工程服务单上注明应收费用并签名确认后交回客户服务部，前台登记后将工程服务单转交财务部，财务部凭单向相关施工单位催款。4.3 公共设备设施的应急报修处理4.3.1 前台接到关于公共设施的服务应急报修后，应立即填写工程服务单，且注明是无偿服务，并在前台投诉记录表上进行记录。前台应及时通知工程部维修人员到前台签收，完成工作后工程部应将工程服务单移交给客户服务部前台。5.0相关文件及记录5.1 工程服务作业流程5.2 维修项目收费规定5.3 工程服务单5.4 前台投诉记录表5.5 缴费通知单