售后部个人年终总结.docx

售后部个人年终总结良好的售后服务，更容易让公司品牌在广大消费者中口碑相传，品牌效益日益突显。XX年时间匆匆过去了，我通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。现将XX年来的工作作出具体总结如下：一、常怀感恩之心，作为前进的动力。我为公司服务了XX年时间，在这XX年时间里，我得到了很多锻炼的机会，让我积累了很多工作经验，沉淀下来将成为我人生中宝贵的财富。我负责售后服务部的日常管理；负责与客户的售后工作任务的沟通与安排，及时解决客户提出的疑问；满足客户合理要求。二、绝对服从领导安排，提高工作效率。我在工作当中，做到兢兢业业，服从领导的安排，全力以赴地配合领导解决工作问题，处理棘手难题。整合企业资源的能力。建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，并实行奖罚。以塌心、虚心、用心的三心文化及接收及时、反应及时、服务及时、回馈及时的四个及时为团队服务宗旨，秉承团队十六字方针：敬业务实，工作严谨，态度真诚，沟通友善，用心服务客户！三、养成良好的工作作风，保持积极的工作态度。我们在为顾客去服务的同时，要态度诚恳，不能流于形式。要的的确确地去为消费者排忧解难，建立起自己的专业形象取得消费者的信任，为新老消费者去提供更好更优质的服务，分层次地去了解消费者的需求。按售后服务规范进行产品售后信息跟踪、调查、收集、整理反馈信息，研究制定处理方案，及时处理用户的反馈信息。四、尽心尽力做好本职工作，提高部门的工作效率。我的工作内容主要是：负责接受所有客户的投诉及对投诉客户做出回应；负责建立并完善客服中心管理制度、流程及相应管理办法，规范客户服务管理体系。负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。负责协调与管理客户服务部、技术顾问部、质量投诉部的各项功能与职责；售后部不仅仅是“服务”部门，还是对内、对外的信息窗口，既要服务市于场又要监控于市场，并以公平、公正、公开的原则为客户进行理赔服务。负责组织对客户服务质量进行监督检查，定期编制客服质量情况报告；组织进行客户满意度调查，撰写客户满意度分析报告，并提出改进措施。完善本部门的每周例会机制，每周客户回报，每周营销数据统计工作。五、不足之处的调整及下一年工作计划：1、我决心在明年的工作里，要加倍努力，我将以“团队建设为主，延伸服务功能为辅”作为工作战略重点。编制顾客投诉部门的工作目标及计划，并分解落实。对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度。2、在下班之后，工作之余，自己要主动积极地充电，学习先进的管理方法与科学理念，因为活到老，学到老。服务是首要支撑，口碑是核心理念。我将坚守匠心服务，以客户心声为导向，以客户需求为中心，持续提升服务品质，赢得客户信任，根据终局思维，让客户满意，从而形成口碑推荐，以此来赢获更多订单，呈现出一个正向的良性循环。3、要不断地提高沟通能力、语言表达能力。我要为客户提供售前、售中、售后服务，为客户提供良好的服务，一站式解决客户问题，促进客户购买/复购，及给到良好的服务支持，提升品牌形象。一分耕耘一分收获，越努力越幸运！我的职业生涯未来掌握在自己手里，靠的是自己的努力付出，希望在自己的全力以赴的工作下，精益求精，铸造品质！公司的成功源自于高品质的追求，严格而精细的管理，精良的技术设备和客户一贯的信赖与支持。展望未来，我们将一如既往地坚持“更好的品质、更好的服务”，不断追求卓越！继续以“统一指挥、快速响应、高效处理、客户满意为目标，为客户提供一流售后服务。