房地产中介公司不动产礼仪准则.docx
房地产中介公司不动产礼仪准则第一章总则源远流长的中华文明史，造就了炎黄子孙一系列的文化礼仪，特别是进入现代文明后，人们更加注重礼仪，并且首先把它作为衡量一个人道德品质、文化教养等最起码的标准，同时也是衡量一个单位，一家企业尤其是服务性企业档次高低的重要标志。“*”的第一产品是服务，优良的口碑便是公司最佳的广告。服务的最基本内容是礼仪，礼仪应贯穿全过程。换句话说，礼仪就是服务，而且是最基本的服务，礼仪欠佳就等于产品不合格。因此每位员工必须严格遵守本准则。第二章姿容礼仪整洁的容貌和发型是良好交际的前提。1、员工仪容：员工应穿戴整洁庄重，衣服袖口裤口不能卷起，衬衣袖口必须扣起，衬衫领钮扣可开最高一粒。员工不得在营业场所抽烟、喝酒、吃零食，形体语言是与客户接近距离的关键。2、女员工形象：女性员工可化淡妆，并可佩戴相应的首饰，但不宜过多和过于夸张，不穿低胸、无袖、过短、过紧的衣服，不能穿超短裙，不涂沫过于浓烈的香水。3、男员工形象：男性员工不得留长发、长胡须和过长过黑的指甲，应保持发型、衣领、衣袖清洁，夏天不得穿背心和拖鞋，不得把衬衣拖在裤子外面，应时刻给客户清爽、稳重的形象。4、眼神：员工眼神在与客户交流时，要用诚信的目光注视对方，不要长时间盯着对方的眼睛,注视时可把目光停留在对方的眼与嘴之间。交谈时,员工不能低头不理客户或左顾右吩及做其它事情,这是对客户的不尊重。5、笑：微笑是一种健康文明的举止，通过微笑表达美好情感。6、坐姿：注意自己的身向及与桌子和椅子的配合是否协调，保持背脊正直的习惯。与人交谈时，身子前倾，不要翘腿，不要把身子靠在椅背上。7、站姿：站立时双手重叠放在小腹前，保持谦逊、随和的姿态，双腿分开，与肩同宽。8、说话：语言表达要亲近、随和，要经常注意语气、语调及语速，让对方感到舒适。第三章待客礼仪1、客户进门应微笑、点头、起身接待来客。“您好，欢迎光临！”“您好，请坐！”“请问要喝茶吗？”如有客户需要喝茶，应送上七分满的茶水，水温控制在70。C左右，公司应时常保持饮水机的水温。2、客户租房或买房，应先让客户入座。“请问有什么需要帮忙吗？”“您想在什么地段租（买）房子？”“您想租（买）多少价格的房子？”“租（买）什么户型（面积多少）的房子？”了解客户心中所期望的情况，再由员工去引导客户，有针对性地为他们提供房源和参考意见。“请把您想租（买）房的要求告诉我，并请留下您的电话，有合适您的房子，我们会第一时间与您取得联系J3、客户出售登记。“请告诉我，您出租（售）房屋的情况，我帮你登记下来，我们公司是全市联网的，您的信息在几分钟后便后发布。我们公司交易量很大，如有客户对您的房子有意向，我们会及时与您联系。”详细地记录房源情况，并适当地把*的优势与政策向房东宣传，以取得房东的信任。“如果您看房麻烦，您可以把房子的钥匙交给我们，等中介成功后您再来签约，我们会向您出具收条，若在此期间对您的房子有所损坏，我们会承担一系列责任J“请您给我们看一下您的三证原件，有关房子的政策问题我们会提醒您，为了对我们双方负责，我们首要与您签一份出售委托协议。”4、已与公司签租售协议但中介不成功的。“对不起，暂时没有让您满意的房子，但我们的房源每天都在更新，我们会把符合您要求的房源及时提供给您”能时常与客户联系，及时提供合适的房源或可建议的房源,即便暂无信息，也要与客户简短的通个电话，做好售后服务工作。5、还未与公司签协议的。“请留下您的联系方式，以便有新的房源或信息能及时为您服务”6、客户出门应起身，双手递出公司名片，注意给客户看的字应顺向。“*先生（女士），这是我们公司的名片，以后请多多联系。”“再见，欢迎您下次光临J“请走好！”第四章电话交流礼仪1、电话铃响后马上接（不能超过三声）“您好，请讲”或“您好，*不动产！”2、职工接听私人手机或电话须简洁、明了。3、别让客户拿着电话久等，非得让对方等待时，应声明“真对不起，请您稍等一下。”“让您久等了。”4、应掌握谈判技巧和通话时间。在与客户通话的过程中，若碰到不得不中断电话的情况时，应讲“非常抱歉，我能不能在*分钟后再与您通话,请留下您的电话号码。”5、若对方讲话非常粗野、脾气很大时，不要同样以粗野的话“回敬”，应有以柔克的修养。第五章共客礼仪1、客户上门便是公司共同客户，如果对某一客户实行追踪服务的员工不在公司，其他工作人员也应为该客户做好接待服务工作。2、遇到客户投诉或有纠纷时，不能出现冷落客户的现象，更不能辱骂、讽刺、嘲笑甚至殴打客户。3、不要在客户面前贬低同事或其他同行，更不向客户泄露公司机密、内部情况。不说不利公司的话，更不做有损于公司的事。4、在营业场所，员工对公司的所有客户照面时应微笑点头示意，并讲“您好!”第六章首问礼仪1、使首问有着落，顾客电话或上门咨询时，决不能讲“我不知道，你找*吧”，应讲“请稍等，这事我暂不清楚，我向经理（分管人员）咨询一下，再回答您”尽量给客户满意的答案。2、本准则自2004年4月25日开始试行，由公司人力资源开发部负责解释。*不动产
