汽车销售公司客户投诉处理制度.docx

汽车销售公司客户投诉处理制度正确地处理好客户的投诉不仅可以解决企业与客户间的矛盾，而且可以赢得客户信任,为打造企业服务品牌走出重要的一步。主动面对客户的投诉，通过各种渠道妥善处理客户投诉，能提升服务品牌的优质形象，赢得更多忠诚客户。一、客户投诉处理要领1、客户投诉的来源和依据客户投诉的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的应对窗口及多方面的收集信息，才能了解客户的反映，妥善地处理客户的投诉。接到客户投诉主要有以下几种：1）进店客户2）服务三日内电话跟踪的客户3）外部社团或政府相关部门获得的信息4）其他渠道获得的信息2、接待处理1）处理客户投诉须有诚挚的态度2）指派有能力有经验的人员接待有抱怨的客户3）接待人员态度要有自信，但不可傲慢4）接触顾客之前先了解客户的相关信息（车辆信息、车主背景等）5）应让客户有完全陈述其抱怨的机会，使客户能恢复平静3、处理客户情绪1）让客户感到受欢迎2）让客户感到舒适3）让客户感到被理解4）让客户感到自己很重要4、找出客户的投诉原因4、客户的抱怨可大致分以下几种:1）公司处理不当、维修质量不良、礼节不佳、交车延误2）销售时承诺未被实现而不满3）客户自己操作不当，对汽车产品知识缺乏了解4）汽车制造上的缺陷二、处理客户投诉流程1、当接到顾客投诉（包括电话、信件、邮件或直接来店等），相关人员应认真填写顾客投诉处理表，必须在2小时内与顾客联系。2、重大投诉案件或相同案件多次处理无法完成，要及时向售后部经理及相关人员汇报并备案。3、处理困难案件及时向上级反映或请相关部门相互支持，依团队的力量共同处理。4、每一投诉案件完成后应呈报最高主管，指定改善计划，利用在职教育方式再教育相关人员。5、客户投诉处理完成后，处理人员就在“顾客投诉处理表”上登记处理完成日期及处理方案。6、客户投诉处理后应在投诉完成处理后3日内采取后续追踪的方式了解客户对处理的满意程度。追踪的形式可以是电话、电子邮件、信函或登门走访。7、后续追踪客户仍不满意，应再深入了解，评估处理过程。8、必要时再做一次追踪，使客户的抱怨被处理得尽量完善，达到客户的期望值。9、投诉处理完成后应及时将处理进程、措施和结果反映给公司售后经理。10、负责处理投诉事务的任何一级人员，都必须严格遵守以上规定，违反1、2、4、5、6、7、9条的，给予扣4分的处罚，因处理不当，造成客户二次不满，甚至提出比投诉前更刻扣要求的，对负责处理此次事务的人员给予扣10分的处理。