酷宴餐厅管理零点服务质量标准.docx

酷宴餐厅管理零点服务质量标准一、客人订餐客人订餐、订座,接待主动,态度热情、面带微笑,语言亲切。询问客人用餐时间、订餐内容、坐位要求准确,复述客人姓名、房号、用餐人数与时间清楚。做好记录,提前安排好坐位。电话订餐或订坐，电话铃响3声内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意。接听电话态度和蔼,语言清晰。预订准确,安排适当,等候客人到来。二、迎接客人客人来到餐厅,咨客主动问好、微笑相迎。常客或回头客称呼姓名。按顺序引导客人入座。订餐订位客人按事先安排的座位引导。客满时请客人在休息处稍候。安排好休息坐位,告知客人大致等候时间。三、餐前服务客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人,拉椅让座。台面台布口布、餐具、茶具整洁干净，客人坐下后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范,递送餐巾、湿巾主动及时,服务周到。四、开单点菜客人点菜，态度热情，主动推销，服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格，询问客人点菜品种，所需饮料明确开单，点菜内容书写清楚向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈,针对性强。点菜单一式四份,分送收款台,传菜间、厨房、服务员各一份五、上菜服务各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上现象发生。客人点菜后,5分钟内开始上菜,除甜品、水果外,客人菜点45分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告知客人大致等候时间。上菜遵守操作程序，使用干净托盘,掌握上菜节奏与时间,托盘走菜姿态轻稳,无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌,双手呈放,摆放整齐、规范。铁板类食品上桌,示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上桌齐全后告知客人,祝客人用餐愉快。六、看台服务菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒水。客人用餐过程中,适时体察客人需求,照顾好每一台面的客人。上菜、撤盘遵守操作程序,需要客人用手食用的食品，同时上盛有茶水的洗手盅。适时为客人添斟酒水。根据客人进餐需要,适时撒换脏骨盘、整理台面。客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过1个。整个看台服务做到台面照顾全面周到、上菜撤盘准确及时,待客服务周详细致。七、收款送客客人用餐结束,帐单呈送客人面前,帐目清楚,核对准确,客人付款当面点清,客人记帐的,签字手续完善,并表示感谢。客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。客人离开后,撤台快速、动作轻稳,3分钟内重整理好餐桌,餐茶酒具摆放整齐规范,准备迎接下一批客人。撤下的布草、餐具存放指定地点。