酷宴餐厅管理服务人员礼貌用语标准.docx

酷宴餐厅管理服务人员礼貌用语标准1、基本服务用语(1)欢迎语“欢迎您光临”，“欢迎您来这里用餐”，“希望您在这里用餐愉快”(2)问候语“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不见，您身体好吗？”(3)告别语“再见”，“欢迎您再来”，“希望能很快再见您”，“祝您一路平安”(4)直接称谓语“XX先生”，“先生”，“夫人、太太”，“XX夫人、XX太太”，“女士、小姐”(5)间接称谓语“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年纪的客人”，“您的先生”，“您的太太(或夫人)”(6)征询语“我能为您做些什麽吗？"，“如果您不介意，我可以吗？”，“我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”，“请问您能吗？”，“您还有别的事吗？”(7)道歉语“对不起”，“打扰您了”，“失礼了”，“感谢您的提醒”，“非常对不起，让您久等了”(8)婉转推托语“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？"，“承您好意，但是”2、餐厅专业用语“欢迎您来我们餐厅用餐”，“请这里坐”，“您请稍等一下，我马上给您送来”，“请用茶，这是XX茶”，“请用冰水”，“请您用茶”，“您用些好吗？”，“您需要吗？”，“让您久等了，这是菜”，“您的菜上齐了，请品尝”，“真是抱歉，耽误了您很长时间”，“您还需要用些别的吗？”,“您还需要添点饭吗？”,“我可以撤掉这个盘子吗？”,“您吃的好吗？”，“您感觉满意吗？”,“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”,“谢谢您的建议”,“谢谢”，“再见”3、服务用语的正确使用(1)语言要准确、恰当。a.讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。b.与客人讲话要注意场合，语言要简练清楚。服务员与宾客对话时，还应礼貌文雅，宾客思考问题，或是在与朋友交谈时，要待宾客允许的情况下，方可与宾客讲话。（2）语言、表情和行为要协调一致。a.与宾客讲话要注意举止表情。b.服务员与宾客讲话时，具体要做到下面几点：一、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。二、要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要依靠它物。三、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。四、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不得扭头就走。c.服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。d.己经答应客人的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延，这是一个信誉问题，但是遇到自己没有把握的事情，要及时请示汇报，不能随便答应。