医患投诉管理领导小组.docx

沂水县马站人民医院医患投诉管理领导小组为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，进一步提高医院管理、质量、安全、服务综合保障能力，根据国家卫生健康委员会令3号医疗机构投诉管理办法的通知精神，结合我院实际，经院委会决定成立医院投诉管理领导小组。刘鹏时文伟孙涛组长：田相平副组长：张光泉成员：郭建军刘其硕刘金伦张纯志李峰王春斌牟洁各科室主任领导小组下设办公室主任：张纯志副主任：时文伟张磊、任鹏程成员：宋德中史兴红、职责：一、分流、组织、协调、指导医院的投诉处理工作；二、统一受理投诉，根据投诉问题，及时分流相关科室，相关科室负责调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；三、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的,接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞。四、投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料，根据医院投诉流程处理好医院投诉工作。五、投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者有侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为时，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警,并向当地卫生健康主管部门报告。对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。六、社会工作科接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。七、开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育。八、做好投诉材料的保管工作，定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。