咨客操作规程.docx

咨客操作规程、班前准备工作：早班k12：OO前换好工衣，戴好工号牌，穿好工衣，整理好仪容仪表，打卡上班；2、12：00在大堂准时参加班前例会；3、例会后与保安部做好固定物品交接工作；4、查阅交班本，与晚班做好交接工作；5、开档卫生，包括沙发、大理石茶几、电梯内外卫生、外通道及地面卫生、前厅摆设卫生及摆放要求；6、补充好饮用水、水杯及摆好营业物品，（如烟盒、纸巾盒等）；7、准备好工作所需物品（如笔、表格、消费卡、客用匙牌等），查看是否需要申领；8、检查对讲机、空调及其它设备是否可以正常使用，；9、在指定岗位站好岗，以最短时间了解房态，做好迎客的准备工作；注：开档工作必须在13：00前完成；晚班10、20：30前换好工衣，戴好工号牌，穿好工衣，整理好仪容仪表，打卡上班；11>20：30在沐足大堂准时参加班前例会；12、例会后与早班做好部门交接工作，以最短的时间了解房态和客人动态，21：00前完成交接工作；、营业工作（迎客工作）：1、当看到客人从电梯出来时，齐向客人鞠躬45度，并致欢迎辞（碰上节日可加节日问候）；2、按顺序一位咨客招呼一批客人，向客人介绍公司的消费项目与价格，询问客人的消费意向；3、如客人需要桑拿，将更衣柜匙牌交与客人（每位客人一个匙牌），引导客人至更衣室门前,按铃通知更衣招呼几位客人；然后将客人的人数及匙牌号写于桑拿消费卡上（卡上要写清楚轮房人或订房人的姓名），并报给休息厅（8668）,将卡交给前台钟房作记录，4、如客人需要A房，要礼貌询问客人有没订房，是哪位帮订的，请问客人姓氏或电话尾数，确定订房本上是否有该客人的订房记录，如有，则通知订房人跟进安排（如订房人不是销售组人员，则通知轮房人代跟进安排）；安排人通知哪间房开卡后，将客人人数和房号写于卡上（是哪位订房的须注明）；后向休息厅报客，并将卡交前台钟房做好记录；5、如同一批客人中分散进入不同区域消费，应按照各区的轮房人排位，通知该轮排人跟进安排（如是销售组的订房，咨客应通知该订房人安排，如该订房人休息或不当班而指定其他销售组人员跟进的，则通知受权人去安排）；开卡时应在卡上注明哪些客人是同一批的，以便收银买单；6、如有些客人虽然同属一批，但分不同时段入场的，要与客人沟通清楚后及时将同一批客人的人数、房号或匙牌号写于卡上（卡上要写上安排人的姓名），并交给前台，通知轮值人或订房的跟进；7、如客人同属一批，但要求分别买单的，要与客人沟通清楚后将情况知会收银，收银分别算好帐单，后逐一与客人买单，严格杜绝漏单现象；8、有客人订房，要记下客人的姓氏、预约时间、人数及客人的要求，如客人预订技师，要知会前台及楼层管理员（知会内容包括客人到达时间与技师号、客人姓氏），另外要知会桑拿或沐足钟房；如订房客介时未到的，应和订房人沟通好，落实客人的到达时间经便另作安排；9、若进入的客人在大堂休息等候同伴，要送上茶水询问客人是否要抽烟，如需要的则递烟、点烟（要求服务时要用半跪式服务）；10、接到不同区域消费完毕的客人进入大堂时，上前迎接招呼，并询问清楚客人的房号或匙牌号及买单意向，跟进好每一位客人的买单情况，协助管理人员、收银，引导客人买单或帮客人买单；11、主动询问在大堂休息的下钟客人，征求客人对本公司的服务意见与技师的服务质量，收集好客人的反馈意见，并反映给相关部门主管；12、将要离场的客人送至电梯门口，帮客人打开电梯门，当客人进入电梯时，向客人致告别语（请慢走，欢迎下次光临，请带齐随身物品）；13、及时跟进大堂卫生，做好招呼下批客人的准备；14、带纯沐足客人时，先询问好客人是几位，在咨客人手不足的情况下，把客人带至沐足部,交给沐足领班或服务员帮忙带客人入房，看排到哪位销售组人员，通知跟进安排，开好沐足消费卡插在门上；收档工作：1、按要求做好当天的客报表；2、清点更衣柜匙牌；3、回收客用物品到指定位置；4、写好每天工作日记本及交班本，做好与早班的配合工作；5、搞好区域卫生；6、通知保安部做好部门固定物品交接；7、关闭相关电源，打卡下班；