培训细纲.docx

培训细纲一、23日上午1、培训的要求，培训的目的2、公司宗旨、精神、口号3、桑拿的起源、功效4、简单介绍公司功能二、24口上午1、员工手册讲解（附表）2、入职须知（附表）3、职业道德（附表）1）道德的含义2）职业道德的含义3）怎么样提高职业认识4）培养职业感情5）磨练职业意志6）坚定职业信念7）养成良好的职业行为和习惯8）职业道德的作用9）职业道德的主要规范（附表）三、25日上午1、各岗位员工职责说明（附表）1）副总经理2）部门经理（前厅、休闲）3）主管（前厅、休闲）4）部长（前厅、休闲）5）更衣室服务员6）水池服务员7）咨客8）收银9）钟房10）餐厅服务员11）房区服务员12）VIP服务员13）水吧主管14）水吧部长15）吧员16）厨房主管17）厨工18）厨杂19）地喔（传菜）20）管家部主管21）PA22）宿舍管理员23）工程维护24）服务经理25）导师（足、保）26）保健技师27）桑拿技师28）足疗技师29）医师30）修甲采耳技工31）修脚技工32）擦背技工2、电话接听服务1）接听程序2）打出电话方法3）电话服务中应注意的事项4）正确使用敬语5）吐字清晰6）不要讲客人听不懂的专业语言7）接听电话应避免些什么8）接听电话要注意礼貌9）接听电话的基本技巧四、26日下午1、消防知识讲座、器材介绍1）服务人员必须做到的三懂2）燃烧的三个要素3）防火的基本措施（共四点）4）灭火的基本方法5）常见的灭火器材：化学泡沫灭火器、干粉灭火器、1211灭火器6）发生火警怎么办7）消防系统：烟感器、喷淋、防烟面罩2、顾客意识（建立良好的顾客关系）1）客人是我们的“衣食父母”2）客人是我们的服务对象3）客人是来酒店寻求为其服务的人4）客人的要求总是很多的5）客人是付款购买服务的人6）客人是有血有肉有感情的人7）绝大多数客人是知情达礼的人3、顾客尊重的两个观点1）顾客是“皇帝”的观点2）顾客永远是对的观点4、顾客的一般知识1）生理上的一般需求2）保险与安全的需求3）归属感的需求4）受到尊重的需求（注：不能在场所内评价客人）5）求知的需求6）求美的需求5、心理平衡（等值的要求）6、顾客的个性1）普通型2）自大型3）寡言型4）急性型5）社交型6）固执型7）温柔型8）罗嗦型9）健忘型10）浪费型11）小气型（计较）12）粗鲁型五、27日休息六、28日上午1、各部门物品简介、保养、功能物品简介：1）前厅部大堂：沙发，提供休息、饮茶、抽烟等前台：接听客人电话提供咨询服务和结帐工作VIP休息室：为客人提供休息及提供其他服务更衣室：衣柜、鞋抽、提供挂衣、锁柜、擦鞋、包毛巾等服务水池：淋浴间、坐浴间、擦背间、蒸房、水吧、饮水机、冰箱、吧台、二次更衣、梳妆台2）休闲部自助餐厅、水吧、明档、布菲台、布菲炉、桌球、棋牌、乒乓球、休息打厅、影视厅、VlP休息厅（服务器）、茶水间、按摩房（中式、泰式、中泰式）、VlP房物品保养：1）餐具、用具分类2）餐具、用具保洁与保管（附表）服务技能（附表）1、操作技能1）托盘2）斟倒酒水2、推销技能及应具备的条件1）心理服务心理七、28日下午1、突发事件应变处理方式1）因工作需要，要与客人乘同一电梯时应怎么做2）客人突然得急病时怎么办3）遇到客人刁难怎么办4）遇到打架时怎么办5）客人遗留物品怎么办6）客人的带走房间物品怎么办7）搞卫生摔坏物品怎么办2、怎么处理客人投诉引起客人投诉的一般原因有哪些：1）不尊重客人2）工作不负责任3）忘记为客人服务