2021年医院投诉分析报告.docx

2021年医院投诉分析报告2021年我院公收到12345投诉20起,投诉情况汇报如下：一、12345投诉问题分类汇总表12345投诉事件医疗机构管理医疗机构价格及收费医务人员管理医疗事故服务质量环境保护管理共计73512220通过以上分析，医疗机构管理比例较高占35%,医务人员管理占25%,医疗机构价格及收费占15%,服务质量占10%,医疗事故占5%,环境保护管理占10%口医疗机构管理医疗机构价格及收费医务人员管理医疗事故服务质量口环境保护管理二、投诉类别类别数量百分比医疗质量15%费用问题420%服务态度210%工作流程420%医院环境210%无理诉求735%通过以上分析可以看出：无理诉求、服务流程、费用问题是投诉率相对较高的，主要原因是1、说明医患沟通或解释说明不到位，造成患者或家属不明白，不了解，甚至误解造成的2、说明我们在医院管理、政策宣传、培训、劳动纪律方面等有待加强，医务人员存在医患沟通不到位的情况，在沟通方式及方法方面也存在问题3、这与我们医务人员与患者的沟通不到位所致，患者对收费项目不理解造成的整改措施：1、服务类投诉要提高相关科室，特别是窗口的服务意识，加大全院全员服务意识的培训，同时主要服务细节，认真落实好岗位行为规范，真正做到以患者为中心。2、医疗类投诉要认真执行医疗操作规程，贯彻相关规范要求，努力学习业务知识，提高技术水平，减少和避免此类事件的发生。3、费用问题做到“合理诊治、合理用药、合理收费"让病人在我院诊治的过程中，真正感受到“公开透明、取信于民”，进一步完善我院向社会公开的医疗服务收费项目和标准。社会工作科二C）二一年二月一日