2022年出院病人随访反馈问题汇总分析总结.docx

2022年出院病人随访反馈问题汇总分析2022年共进行出院病人随访7112人次，其中满意7074人，不满意并反馈问题38人次，满意率99.5%,反馈结果如下：治疗效果差：11人次；服务态度差：15人次；价格过高：5人次；住院环境差：5人次；护理技术问题：2人次；根据随访登记资料，整理问题分类及分科如下：出院病人随访反馈问题分类汇总表类别治疗效果服务态度价格问题住院环境医保问题护理技术工作流程其他人次1115550200从上图可以看出，不满意比例前三位的问题分别是:服务态度不满意（15人次,39%）；治疗效果不满意（11人次,29%）；住院环境不满意（5人次，13%）；价格不满意（5人次，13%）。出院病人随访反馈问题分科汇总表科室内一内二内五儿科普外骨科妇产科急诊科医保办理疗科人次8734336121口内一 国内二 口内五 口儿科 普外科口骨科妇产科 急诊科 医保办理疗科科办科科区诊产 理医急妇从上图可以看出，不满意比例前三位的科室分别是:内一科（8人次,21%）；内二科（7人次，18%）；妇产科（6人次,16%）；原因分析：不满意问题主要是服务态度、治疗效果、住院环境和费用高的问题，而存在问题多的科室分别是内一科，内二科、妇产科，主要原因是：1 .没有树立以患者为中心的理念，没有贯彻全心全意为人民服务的精神；2 .与患者沟通不到位，至使患者及其家属对门诊、住院流程不熟悉，走弯路产生不满情绪；沟通不到位使患者及其家属对疾病不能完全了解，造成病人对治疗的期望值过高而产生对治疗效果不满意的情况；3 .价格问题主要与我们医务人员与患者的沟通不到位所致，患者对政策不了解，收费项目不理解造成的。4 .住院环境问题主要原因是新楼正在建设中，施工时灰尘较多；保洁公司责任心不强，打扫不彻底；总务科日常巡视、督导检查不到位、不及时；整改措施：1 .医务人员严格执行规章制度，树立一切以患者为中心的服务理念；开展文明礼仪培训，从动作、语言、神态、表情等各个细微方面进行强化培训；2 .加强病情的沟通，使病人及其家属明确了解本次住院的目的、疾病的严重程度、病情的预后等，让病人明明白白治病。3 .公开收费标准，准确合理收费。医务人员要确保收费的公开、公正、合理，不滥用药物，不滥开检查项目，减少患者不必要的经济支出。当患者对收费有疑问时，要做出耐心解释，消除患者疑惑，安心配合治疗。4 .加强保洁公司人员培训，加强对保洁人员的考核，加强环境卫生和病房管理，做好病区内外环境的清洁，为病人提供一个整洁、舒适、安静的住院环境。社会工作科二零二零年十二月一日