精品酒店服务规范.docx

迎接引领客人:1 .当客人进入会所，即刻有康体服务员迎上前鞠躬30°并问候：“欢迎光临”。并询问宾客：“请问先生/小姐，是打球还是游泳”？或“请问先生/小姐，多少位”？然后走在客人的左前方迎领客人到相应的场所。途中询问客人：“请问，先生/小姐您们是否有预订？”“请问先生/小姐贵姓？如有预订将客人带至岗位上的服务员：“请招呼XX先生/小姐XX位。”他们是XX预订的客人。然后返回原来的岗位上。2 .如客人须要了解我们这里的情况，迎客的服务员要热情为宾客介绍：“先生/小姐，您们好，我叫XX/英文名"，很欢迎您们的到来，我们酒店是最近新开张的一间会所式精品酒店。酒店的会所部主要是为宾客提供运动，康体服务的一个休闲场所，内部设有一个大型室内恒温泳馆，四季开放；泳馆内设有桑拿蒸房和健身室，另外会所内还有英式桌球、乒乓球、壁球、羽毛球、篮球、小型五人足球和棋牌室，希望您们喜欢，并希望提出宝贵意见。祝您们玩得愉快。”另外要为宾客介绍收费情况及会员优惠价格。3 .介绍为宾客量身定造的健身计划“先生/小姐，您们好！我是“XX/英文名”。很高兴为您们服务，这是我们为宾客量身定造的健康计划。您看您们需要哪一种健康计划？我们的健康计划是以有氧运动为主，加上适量的肌力训练，可以适合男女锻炼，还可以达到减肥的效果，我们计划以顾客不同的情况分为A、B、C、D四种的。如果您是初次锻炼者呢！我们建议您选择A、B计划，它们的运动量较低，如果您有一定的运动基础呢，我们建议您选择C、DifJ,它的运动量适当的加大，可以进一步达到锻炼的效果；您可以根据您个人的情况来选择，另外我们这些计划早收费上还有些优惠，如果您选择一周的相当于公布价的5折优惠；一个月的相当于公布价的4折优惠；三个月的相当于公布价的3折优惠。希望我们的健身计划您们能喜欢，当然也希望您们提供宝贵的意见。谢谢！”泳馆宾客的服务当康体服务员带客人到来，泳馆服务员迅速为宾客准备好更衣柜锁匙，鞠躬30并问候：“欢迎光临！”引领宾客进入更衣室：“XX先生/小姐，这边请。”交由更衣室的服务员：“服务员，请招呼XX先生/小姐XX位。”然后返回岗位，做好记录。更衣室服务员接到客人后，向客人点头示意：“XX先生J、姐，您好！”“请问您的匙牌是几号？”然后迅速引领客人至相应的更衣柜前：“这边请，您的更衣柜在这边，请更衣J客人更衣时，帮客人拿来消过毒的拖鞋。“XX先生/小姐，这是您的拖鞋。”客人更衣完毕，帮客人锁好衣柜并当着客人的面检查说：“XX先生/小姐，您的衣柜已锁好，锁匙请您拿好。引领客人至淋浴间：“淋浴间这边请J客人在淋浴期间注意提醒客人地面湿滑：“XX先生/小姐，地面比较滑，请小心。”如有客人桑拿，要为客人调好桑拿时的温度并随时注桑拿室内的客人情况。客人淋浴完毕，引领客人至泳池。泳池服务员要随时观察池内宾客的情况，并照看好宾客的随身物品。如有意外情况及时上前协助,客人休息期间，服务员应主动询问客人:“请问先生/小姐，需要喝点什么饮料？”客人点完酒水，服务员应重复买单内容，并说：“好的，请稍等，马上就来。”客人游泳完毕，指引客人去淋浴室，更衣完毕后更衣室的服务员送宾客到泳馆前厅交由前厅服务员：“请招呼XX先生/小姐买单”。前厅服务员帮客人买单时先询问宾客：“请问XX先生/小姐是否有会员卡或者游卡？”然后将帐单拿给客人：“XX先生/小姐，这是您的帐单。”然后将消费金额指给客人看当着客人面点清现金：“谢谢，收您XX元，请稍”。找还客人零钱说：“谢谢”。后送客：“多谢光临，请慢走J球类发馆的宾客服务接待服务员带客人到球类馆，交由康体服务员：“请招呼XX先生/小姐几位。他们们是XX预订的客人。”康体服务员向客人点头示意：“XX先生/小姐您好，我叫XX/英文名，很高兴为您服务。”带客人至预定的位置，如无预定帮客人安排适当的场地，然后帮客人准备好球类用具，打好记钟单，交于客人：“XX先生/小姐，这是您的记钟单，开始时间是XX。”客人运动期间，服务员要随时注意客人的动态，如有需求，即使上前协助。客人休息期间，适当做好酒水推销：“XX先生/小姐，请问需要喝点什么饮料？”客人点完酒水后，服务员应重复点单内容，并说：“好的，请稍等，马上就来。”开好单据，输入电脑，交由收银与酒吧出品，客人运动完毕，要检查运动用具是否齐全，提醒客人：“XX先生/小姐，请检查一下您的随身物品有没有拿齐全。”客人要买单时，要说：“好的，请稍等。”打好记钟单到收银处结好帐单，交予客人：“XX先生/小姐，这是您的帐单。”然后将消费金额指给客人看，当着客人面点齐现金说：“谢谢，收您XX元。”找还客人零钱：“找您XX元，谢谢！”如客人要挂帐或刷卡要与收银出联系，确认客人签名笔迹。送客人至门口：“多谢光临，请慢走。”