贵宾房服务程序和工作标准.docx

贵宾房服务程序和工作标准一、工作前准备1 .检查柜、彩电、消毒柜、蒸汽房、冲凉房、灯光、挂钟等物品设备是否正常运转，当发现运转不良时,应及时上报并尽快修复。2 .冰箱中备好饮品（规定品种、数量、品牌等）,消毒柜中放有小毛巾,蒸汽房备有浴液和洗发水,补充当天使用的纸巾、香烟、BB油、爽身粉、薄荷膏、浴巾、浴袍、毛巾，洗手间放好卷纸,备好剃须刀及剃须膏、润肤油,垃圾桶内放好塑料袋,托盘内放好梳子、镣子、浴帽,放好摩丝、吹风机。3,将以上物品按规定位置摆放好,做好以上工作退出房间,锁好房门,回到贵宾区走廊。4 .晚班人员交接班时检查日耗品消耗情况,并做好记录和补充。二、营业中1 .引客人入房当咨客引客人进入贵宾区时,服务员应主动热情迎上前去,欢迎客人,并引导客人到所要的房间。2 .入房时,打开房内灯光,调好空调,移开垫脚凳,客人入座后,向客人敬烟点火,打开电视,递上遥控器,从衣柜内拿出拖鞋请客人换鞋,并把客人的皮鞋放置一边,然后热情问客人：”老板,您需要什么茶？”或“您需要什么饮品？”3 .移动垫脚髡不能弯曲上身、翘臀部,应将脚稍微分开,屈膝下蹲,右脚膝盖着地,脚板向上,腰挺直,恭敬而敏捷地为客人奉上物品,点火时要打着后双手送给客人点火。4 .客人换好鞋后,主动向客人介绍桑拿的饮料和出品。5 .与客人说话时,站在客人右侧为宜,上半身略向前倾,手反放在后面,话语亲切,音量语速适中,遇到没有或售完的饮料时,要尽量介绍推销类似品种,不可一口回绝。6 .当客人点好饮料时,要重复一遍客人所点饮品的名称,如是赠品,可直接到吧台取出品,如是售品,在水吧开单后,把单送收银处盖章再到吧台取出品。7 .服务员送饮品时要使用托盘，在使用托盘时,应左手弯曲成90°掌心向上,五指分开,掌心不可与底盘接触,摆物品时,将高杯、易倒易碎品放在靠身体内侧,把矮杯、先放下的物品放在托盘外侧,以安全稳当为原则。8 .上饮品时,要注意清理台面,把面巾、棉签等杂物清理掉,烟灰缸有两个烟头以上要及时更换。9 .更换烟灰缸时,要把一个干净的烟灰缸压再上面,然后同时拿起放在托盘上,再把干净的烟灰缸放在烟灰碟内。10 .离开房间时要以背朝门慢慢退出,反手把门打开,并热情对客人说“请稍后”或“有事请吩咐,”然后把门轻轻关上。三、为客人桑拿时提供服务1 .在客人进房换好鞋时,问老板是否冲凉或蒸汽,当老板冲凉时帮其调好水温（如要蒸汽应调好蒸汽）。2 .客人沐浴时，先替客人更衣，把客人衣服挂好，递上浴巾或毛巾，询问客人是否要香皂，并简单介绍蒸汽房的使用方法，并提醒客人贵重物品可存放前台保管。3 .客人沐浴时，把皮鞋拿到更衣室擦好，擦好后正对贵宾房门旁站好待命，客人沐浴后，应进房询问客人是否按摩或捏脚等。4 .如客人捏脚、修指甲，便叫技工到贵宾房为客人服务，如客人要擦背应热情地引导客人到所需的地方去。5 .客人到擦背房，一定要把房门锁好，把锁匙交给客人保管。四、为客人按摩提供服务1 客人刚入房时，通知技师主任为其安排好技师，技师在房内待命。2 沐浴后按摩及时通知技师主任安排技师。3 如果客人是从休息厅转到贵宾房的必须把贵宾房客人的柜号及时通知更衣室和钟房。4 客人休息完毕出来买单时提醒客人所带物品、衣物是否全部拿好，然后热情送客人到大堂，并大声说：“招呼XX房客人。”4.1 务后检查清洁整理5 服务员首先进房查看冰柜内饮品的消耗数量，用电话通知收银员，把客人消费的酒水单及时送到收银台。6 关好电视、消毒柜、蒸汽柜，检查其他日耗品消耗情况并及时补充。7 将用过的浴巾送至脏衣房，清洁好地面、台面的卫生，将沙发垫脚凳放回原处并补充好浴巾、按摩衣、浴袍，按要求重新布置好房间，关好灯，锁上门，回到贵宾房走廊，迎接新的客人。六、注意事项1 .任何时候贵宾区不能离人，最少留一人2 .当客人买单时一定要送到大堂，以免和更衣区客人混淆。3 .客人按摩下钟后，不能通过技师让客人为自己签小费或向客人暗示或强行索要小费，违者严肃查处。4 .注意检查贵宾房内贵重物品、设施有无损坏，如有损坏应及时告知主任，并及时与客人进行交涉，赔偿相应的损失。5 .如果是自己工作失误，导致客人物品遗失，有负责该区的服务员直接承担经济损失。